сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
 

Вебинары HRM.RU

Прогноз эффективности кандидатов на основе тестов
Начало 26.05.2017 12.00 (по московскому времени)

Полный список вебинаров

События

  25.05.2017
II ежегодная онлайн-конференция hr-кухня!
  01.06.2017
III Всероссийская Конференция «Новое в регулировании трудовых отношений 2017: законодательство и судебная практика»
  20.06.2017
Семинар-практикум "HR-Аналитика в R", Москва, 20-21 июня 2017
полный список

Последние обсуждения

  21.04.2017 14:16:42
командообразование или просто выезд на природу
  20.04.2017 17:52:29
Как сделать так, чтобы тебя не заменили роботом?
  19.04.2017 15:27:00
Рекрутер (подбор рабочих строительных специальностей, удаленно)
  17.04.2017 13:52:30
Вакансия! Digital Creative Designer!
  10.04.2017 19:26:30
Био инженеры-это кто и какие у них зп?


Опросы
  Актуальные направления работы HR вашей организации 2017
Все опросы


Техники рефлексивного слушания




Фундаментальное правило межличностных коммуникаций гласит: смысл сообщения, раскодированный получателем, никогда точно не соответствует смыслу, заложенному в это сообщение отправителем. Рефлексивное слушание состоит в установлении обратной связи слушателя с говорящим. Слушатель не только внимательно слушает, но и сообщает говорящему, как он его понял. Рефлексивное слушание, по сравнению с нерефлексивным, помогает нам добиваться гораздо большей точности восприятия смысла сообщения, поскольку здесь мы постоянно корректируем наше понимание с учетом поправок собеседника.

Тематические разделы:
Психология, теории HR
Статьи
Психология, теории HR : Социальная психология
Оценка персонала
Оценка персонала : Оценка по компетенциям : Развитие компетенций

Источник: Elitarium

Автор: Н.Н. Вacильeв, доцент кафедры практической психологии Вологодского государственного педагогического университета, руководитель Центра гуманитарных исследований и консультирования "Развитие", тренер, практикующий психолог-консультант.

Дата публикации: 10.08.2009



Фундаментальное правило межличностных коммуникаций гласит: смысл сообщения, раскодированный получателем, никогда точно не соответствует смыслу, заложенному в это сообщение отправителем. Рефлексивное слушание состоит в установлении обратной связи слушателя с говорящим. Слушатель не только внимательно слушает, но и сообщает говорящему, как он его понял. Рефлексивное слушание, по сравнению с нерефлексивным, помогает нам добиваться гораздо большей точности восприятия смысла сообщения, поскольку здесь мы постоянно корректируем наше понимание с учетом поправок собеседника.

Фундаментальное правило межличностных коммуникаций гласит: смысл сообщения, раскодированный получателем, никогда точно не соответствует смыслу, заложенному в это сообщение отправителем.

Иллюстрируя это правило, Иствуд Атватер рассказывает про исследование, проведенное выпускниками одного из американских университетов. Это исследование выявило большое несоответствие между тем, что врачи имели в виду, говоря с пациентами, и тем, что последние услышали. Слова врача «Вам будет почти не больно» были истолкованы в широком диапазоне — от щемящей боли до легкого неудобства. Кроме того, 22% пациентов сказали, что для них эти слова означали «очень больно». Более того, фраза «Вас скоро выпишут домой» для примерно половины врачей и пациентов означала «через два-три дня», тогда как остальные пациенты поняли эту фразу как «завтра», причем пациентов, вложивших в сообщение такой смысл, оказалось в три раза больше, чем врачей.

Вывод, к которому пришли авторы проведенного исследования, состоял в следующем: чтобы пациенты лучше понимали, что имеют в виду врачи, им необходимо активно спрашивать и переспрашивать. Именно такую манеру слушать Иствуд Атватер назвал рефлексивным слушанием.

Рефлексивное слушание состоит в у становлении обратной связи слушателя с говорящим. Слушатель не только внимательно слушает, но и сообщает говорящему, как он его понял. Говорящий оценивает это понимание и при необходимости вносит поправки в свой рассказ, стремясь добиться более точного понимания слушателем.

Причины непонимания

Каковы же причины, по которым наше понимание оказывается неточным?

1. Первая причина непониманиямногозначность большинства слов.

В высказывании: «Он раздражает меня тем, что все время свистит» слово «свист» может обозначать специфический высокочастотный звук, но может употребляться и в смысле «обманывает». Восклицание: «Какая органика!» в устах режиссера означает похвалу игры актера, а в устах психолога — комплекс симптомов, указывающих на наличие органического поражения головного мозга. Поэтому иногда бывает трудно установить, что именно имел в виду тот, кто использовал это слово, не зная его конкретного значения для самого говорящего. Причина кроется в том, что конкретное значение слова возникает в голове говорящего, но не содержится в самом этом слове.

Кроме того, значение слова может меняться в зависимости от контекста, в котором оно произносится: «Мне не по себе», например, может означать и расстройство желудка, и душевный дискомфорт, в зависимости от того, о чем шла речь до этого.

Если для уточнения значения употребляемых слов мы применим техники рефлексивного слушания, например, спросим его: «Что конкретно вы имеете в виду, говоря это?», вероятнее всего, говорящий попытается выразить свою мысль другими, более понятными нам словами.

2. Вторая причина неточного понимания — в том, что говорящий намеренно вносит искажение в исходный смысл сообщения. Когда мы сообщаем друг другу наши идеи, установки, чувства, оценки, то, чтобы кого-нибудь не обидеть или не предстать в глазах собеседника в дурном свете, мы тщательно подбираем слова. Иногда мы что-то преувеличиваем или преуменьшаем, часто используем многозначные выражения. Не меньше ухищрений предпринимается людьми, которые пытаются завоевать сочувствие и симпатию слушателя, рассказывая ему про недопустимое поведение какого-то нехорошего человека. Например, высказывание: «Мой сосед — дебил», скорее всего, не обозначает клинический диагноз, а говорит о том, что наш собеседник злится на своего соседа. Для выявления заложенного в непонятном сообщении смысла слушающий также может использовать обратную связь.

3. Третий источник затрудненийтрудность открытого самовыражения. Это означает, что из-за принятых условностей и потребности в одобрении люди часто начинают свое изложение с небольшого вступления, из которого еще не видно их намерений. Желая поговорить о чем-то важном, человек может начать «издалека», с какой-либо проблемы, которая на самом деле не является его главной заботой. Он как бы пробует воду, прежде чем погружаться в темы с большим эмоциональным зарядом. Чем меньше у него уверенности в себе, тем больше он ходит вокруг да около, прежде чем перейти к главному. Только по мере того как он начинает чувствовать себя в безопасности и видит, что его понимают, он раскрывает свои более глубокие переживания. Поэтому демонстрация того, что вы его понимаете, поможет ему скорее перейти к главному.

4. Наконец, четвертый источник затруднений состоит в субъективных смыслах слушающего. У каждого человека за время жизни накапливается огромное количество уникальных ассоциаций, связанных с различными словами. Некоторые слова у нас вызывают негативные воспоминания, задевают за больное, в то время как говорящий не вкладывал в них негативного смысла. Например, человек, содержащий дома любимую собаку, по-другому отнесется к высказыванию «Он ведет себя, как собака», нежели человек, недавно искусанный бродячей собакой. Проверяя, правильно ли мы поняли смысл услышанного, мы можем преодолеть негативное влияние наших личных ассоциаций на точность восприятия.

Все это указывает на необходимость уметь слушать рефлексивно, то есть расшифровывать смысл сообщений, выяснить их реальное значение.

Проверяя правильность понимания, мы одновременно даем говорящему знать, что для нас важно то, что он сообщает. Тем самым мы более активно поощряем его к тому, чтобы он продолжал свой рассказ. Рефлексивно слушающий собеседник уверяет говорящего, что все произнесенное он понял верно. Он как бы сообщает говорящему: «Я принимаю вас, я хочу понять ваш опыт, ваши чувства и особенно ваши потребности».

Любому человеку приятно, когда его понимают. Мы безотчетно испытываем симпатию к тем, кто не осуждает нас, а, напротив, относится к нам с пониманием. Поэтому, используя рефлексивное слушание, мы можем оказывать определенное влияние на отношения, которые складываются у нас с собеседником.

Техники рефлексивного слушания

Все перечисленные ниже техники объединяет направленность на одновременное решение трех основных задач:

1. Проверять правильность своего понимания слов и высказываний говорящего.

2. Не управлять темой разговора, а поддержать спонтанный речевой поток говорящего, помочь ему «разговориться», говорить не о том, что представляется важным и интересным нам, а о том, что считает важным он.

3. Не только быть заинтересованным слушателем, но и дать собеседнику почувствовать эту заинтересованность.

1. Непонимание. Первая техника, направленная на улучшение взаимопонимания, выглядит на первый взгляд парадоксально: это демонстрация непонимания. Бывает полезно просто заявить: «Я не понимаю, что вы имеете в виду». При этом важно, чтобы слушающий проявлял готовность ждать более точной передачи всего сообщения, сохраняя «нейтралитет» и не высказывая раздражения или неудовольствия.

Когда, выслушивая собеседника, мы его плохо понимаем, мы можем честно и прямо об этом сказать. Принцип, которым руководствуются при применении этой техники, прост: если чего-то не понимаешь — скажи об этом. Многие люди стесняются говорить о том, что они чего-то не поняли. Часто источником таких опасений являются воспоминания об учебе в школе. Взрослый человек, живущий с таким детским решением, будет, скорее всего, стремиться скрыть от окружающих, что он чего-то не понимает. Он будет додумывать, делать умный вид, глубокомысленно кивать и тем самым вводить собеседника в заблуждение. Хотя, если собеседник заинтересован в том, чтобы быть понятым, он, столкнувшись с непониманием, скорее всего, приложил бы усилия к тому, чтобы его поняли правильно.

2. Отражение (эхо). Отражение — это повторение слов или фраз собеседника. Обычно оно имеет форму дословного повторения или повторения с незначительными изменениями.Использование этой техники чрезвычайно широко распространено в психотерапевтической и консультационной практике. Одним из апологетов этой техники был Карл Роджерс.

Если говорящий пытается выразить не совсем ясные для себя вещи и получает отражение (повторение) своих слов, причем слушатель никак не меняет структуру высказывания, не вводит в него дополнительную смысловую нагрузку от себя, то для говорящего становится яснее то, что он старался выразить.

Из каждого фрагмента монолога говорящего слушатель выбирает и повторяет то, что, по его мнению, является центральным ядром фрагмента, его цитирующим началом, будь то выраженное чувство или какая-либо идея. При этом можно изменить вспомогательные или несущественные слова, выступающие в высказывании, но все ключевые слова, несущие смысловую или эмоциональную нагрузку, должны быть повторены точно. Важнейшим моментом адекватного отражения является отсутствие в нем искажений восприятия, которые могут быть допущены слушателем.

Отражение не стоит применять слишком часто, чтобы у партнера не сложилось впечатление, что его передразнивают. Эта техника наиболее уместна в тех ситуациях, где смысл высказываний собеседника оказался не вполне ясным или где его высказывания несут эмоциональную нагрузку.

3. Перефразирование (парафраза). Перефразировать — значит сформулировать ту же мысль иначе. В беседе парафраза состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Цель перефразирования — проверка слушателем точности собственного понимания сообщения. Перефразирование, как ни странно, полезно именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной.

Исполнение этой техники можно начать следующими словами:

  • «Как я понял вас, вы считаете, что...»;
  • «Как я понимаю, вы говорите о том, что...»;
  • «По вашему мнению...»;
  • «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но...»;
  • «Другими словами, вы считаете...»;
  • «Правильно ли я понимаю?»

    При перефразировании важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения, иначе ответ вместо уточнения понимания может стать причиной путаницы.

    4. Резюмирование. Резюмирование — это техника переформулирования, с помощью которой подводят итог не отдельной фразы, а значительной части рассказа или всего разговора в целом. Основное правило формулировки резюме состоит в том, что оно должно быть предельно простым и понятным.

    Эта техника вполне применима в продолжительных беседах, где она помогает выстроить фрагменты разговора в смысловое единство. Она дает слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говорящего и одновременно помогает говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свои мысли.

    Вступительными фразами могут быть, например, такие:

  • «Я внимательно вас выслушал(а). Позвольте мне проверить, правильно ли я вас понял(а)...» (или: «Вот, как я понял(а), что с вами произошло...»);
  • «Если теперь подытожить сказанное вами, то...»;
  • «Из вашего рассказа я сделал(а) следующие выводы...»

    Далее вы буквально в двух-трех фразах пересказываете вашему партнеру то, что он рассказывал вам в течение пяти—десяти минут. При этом вы отмечаете ключевые моменты его истории, но подбираете для этого самую лаконичную форму.

    Резюмирование может оказаться эффективным и в случаях, когда собеседник «ходит по кругу», возвращается к уже сказанному. Такое поведение рассказчика часто связано с тем, что он опасается, что его не поняли или поняли неправильно. Формулируя точное резюме, вы показываете, как вы поняли уже услышанную часть истории собеседника, и тем самым «подводите черту».

    Во время совещаний и переговоров длительное обсуждение какого-нибудь вопроса может чрезмерно осложниться или даже зайти в тупик. Резюмирующие заявления помогут обсуждающим не тратить много времени, реагируя на поверхностные, отвлекающие реплики собеседников, отвлекаясь от обсуждения содержания самой проблемы.

    5. Прояснение. Если предыдущие техники рефлексивного слушания не привели слушателя к ясному пониманию, он может прямо попросить говорящего разъяснить непонятное место в его рассказе, привести примеры или остановиться на чем-то подробнее. Эту технику рефлексивного слушания можно назвать прояснение (или выяснение). Прояснение — это обращение к говорящему за уточнениями, чтобы слушающий точнее понял, о чем идет речь.

    Чтобы получить дополнительные факты или уточнить смысл отдельных высказываний, слушающий может сказать примерно следующее:

  • «Не повторите ли вы еще раз?»;
  • «Что вы имеете в виду?»

    Такие реплики призывают человека сделать уточнение по поводу того, о чем он только что рассказывал. Если же вы поняли общий смысл высказывания, но нуждаетесь в дополнительных деталях для прояснения ситуации, вы можете обратиться к говорящему с прямой просьбой расширить ответ:

  • «Не объясните ли вы поподробнее?»;
  • «Может быть, вы что-нибудь добавите?..»;
  • «Не могли бы вы развить вашу мысль?..»;
  • «Что случилось потом?..»

    Такая просьба может быть ретроспективной, то есть возвращать вашего собеседника к теме, которая прозвучала ранее, но не была oостаточно раскрыта: «Вы говорили, что... Вы могли бы рассказать об этом подробнее?»

    На первый взгляд рекомендации по рефлексивному слушанию могут показаться обманчиво простыми, но как только ими начинают пользоваться, оказывается, что правильно использовать их не так-то легко. Вначале предлагаемые техники могут показаться неудобными, вычурными, искусственными. Со временем, по мере их регулярного использования в практике, вы накопите необходимый опыт и научитесь слушать рефлексивно простым и естественным образом.

    Использование техник понимающего слушания занимает много времени, однако дает значительные преимущества, поскольку мы воспринимаем рациональное высказывание неточно чаще, чем кажется.

    Источник

  • Share |

     

    Версия для печати

    Читайте также
    Культурно-историческая теория развития психики Л.С. Выготского. Понятие о высших психических функциях


    Менеджер как мотиватор: пять способов повысить преданность работников своей организации

    В рамках совместного проекта с издательством Эксмо продолжаем публикацию текстов книг серии "HR-библиотека". Предлагаем вашему вниманию отрывок книги «Менеджер как мотиватор. Практические уроки мотивации для нехаризматичных лидеров».


    Испытательный срок. Как избежать ошибок?

    Ни для кого не секрет, что для успешного трудоустройства потребуется приложить усилия и потратить немало времени. Особенно верно это сейчас, когда число соискателей на рынке труда увеличилось в несколько раз, а вакансий стало на порядок меньше. Но, допустим, сложности позади и вас приняли на работу. Расслабляться не стоит, ведь нужно еще зарекомендовать себя в глазах руководства и коллег и сохранить работу, успешно пройти испытательный срок. Именно в этот период шансы быть уволенным высоки как никогда. Какие же ошибки новички совершают чаще всего и можно ли их избежать?


    Трудоголизм опасен для жизни и карьеры
    Трудоголизм опасен для жизни и карьеры

    Наиболее подвержены трудоголизму три категории людей. Во-первых, это высшие руководители и владельцы бизнеса. Вторыми идут высокообразованные специалисты — врачи, юристы, преподаватели. Третьи — это люди творческих профессий: писатели, музыканты, артисты.



    Индивидуальная результативность

    Каждому из нас хочется получать за свой труд достойное вознаграждение. Однако часто приходится слышать от людей одни и те же жалобы, мол, работы много, а результата никакого — поощрения и благодарности от начальства не дождешься. Такие случаи не редкость, особенно в период кризиса, но в чем же причина того, что вложенные усилия не оправдывают себя? Как увеличить эффективность собственного труда, да еще сделать так, чтобы руководитель это заметил?

    Имя 
    Пароль  забыли?
    Присоединяйтесь!

    Новые материалы

       Плохое обращение с кандидатами на вакансии может дорого обойтись компании
       Почему секреты успешных людей и компаний вам не помогут
       Концепция Индустрии 4.0
       11 книг из обязательного списка Гарвардской школы бизнеса
       Команда студентов Вышки создало приложение для мониторинга вовлеченности аудитории

    Семинар
    "HR-Аналитика в R"

    Москва,20-21 июня


    ______________________________

    ВНИМАНИЕ
    Желаете узнать свою стоимость на рынке?

    Сколько я стою на рынке
    ______________________________
     
    Подпишитесь на
    рассылку
    Вебинары HRM

    *Подписка на НОВОСТИ HRM
    Пожалуйста, укажите ваш e-mail адрес:
      


    Последние комментарии

       ну а дальше творите..... выбирайте в зависимые переменные ту (те-), что вам кажутся наиболее корретными в...
       Да, конечно))
       вы, видимо, социолог))) еще у меня вопрос: а у вас в excel установлена надстройка Анализ данных?
       Работаю в программе excel. Панельные данные-это данные, которые размещены во времени и пространстве)...
       и после того, как написали коммент, не нажимайте - обновить страницу))) иначе ваш коммент задваивается)
    Все статьи


    Интервью




    Публикую статью Алексея Королькова с видеокомментарием
    все интервью


    О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM