сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
 

Вебинары HRM.RU

Прогноз эффективности кандидатов на основе тестов
Начало 26.05.2017 12.00 (по московскому времени)

Полный список вебинаров

События

полный список

Последние обсуждения

  26.09.2019 16:41:06
Новый уровень безопасности дыхания
  30.08.2019 14:26:41
Worldskills International и 3М запускают новый совместный проект «Образование во имя будущего»
  30.08.2019 11:33:40
Молодые профессионалы за устойчивое будущее
  24.08.2019 14:36:18
Научные эксперименты, продуктовые тесты и мировые технологии для молодых профессионалов
  09.08.2019 16:18:31
Только оригинальные СИЗ обеспечивают гарантированную защиту


Опросы
  Актуальные направления работы HR вашей организации 2017
Все опросы


Техники обратной связи для лучшего понимания собеседника


Техники обратной связи для лучшего понимания собеседника

Чтобы правильно понять информацию, нужно установить обратную связь с собеседником или с аудиторией. Этого можно добиться с помощью четырех основных техник.

Тематические разделы:
Стратегический HR
Стратегический HR : Личная эффективность менеджера : Эффективная коммуникация
Психология, теории HR
Статьи

Источник: Elitarium

Автор: Aльвинa Пaвлoвнa Пaнфилoвa, доктор педагогических нayк, профeccoр кафедры социального менеджмента Российского государственного педагогического университета им. А.И. Гepцена.

Дата публикации: 31.10.2012



Техники обратной связи для лучшего понимания собеседника
Чтобы правильно понять информацию, нужно установить обратную связь с собеседником или с аудиторией. Этого можно добиться с помощью четырех основных техник:

  • расспрашивание;
  • перефразирование;
  • отражение чувств;
  • резюмирование.


    1. Расспрашивание, или выяснение

    Это самый распространенный прием установления обратной связи. Он предполагает прямое обращение к говорящему, осуществляемое с помощью разнообразных вопросов (см. табл. 1). Просьба к говорящему дать дополнительные пояснения, как правило, направлена на то, чтобы облегчить понимание, обратить внимание говорящего на то, что он выражается не совсем точно или понятно для слушателя. После дополнительных разъяснений коммуникация в большинстве случаев восстанавливается.


    Таблица 1. Технологии расспрашивания
    Виды вопросов
    Примерные формулировки
    Примерные ответы
    На уточнение:
    (что и как я услышал(а))
    Уточните, пожалуйста ...
    Правильно ли я вас услышал(а) ...
    Повторите, пожалуйста...
    При ответе говорящий уточняет, повторяет или подтверждает правильность восприятия информации.
    На развитие:
    (получение новой, дополнительной информации)
    Используют такие вопросы: Что? Где? Как? Когда? Почему? Какой? Зачем? и т.п. Или: «Не могли бы вы сообщить дополнительно... прокомментировать сказанное... разъяснить, что вы имеете в виду» и пр.
    Комментарий, т.е. разъяснение, объяснение, новая информация.
    На отношение:
    (к кому-нибудь или чему-нибудь)
    Как вы относитесь к ...?
    Что вы думаете о ...?
    Как, по вашему мнению ...?
    Мнение.
    Суждение.
    На понимание:
    (что и как я понял(а))
    Правильно ли я вас понял(а):
    — полное повторение тезиса;
    — перефразировка;
    — основная мысль сказанного;
    — отражение своих чувств;
    — отражение чувств партнера;
    — развитие мыслей партнера;
    — подведение итогов того, что понято и как понято, повторение с резюмированием
    Да, правильно, или новая формулировка в случае неадекватного понимания.
    Если информация воспринимается участниками общения с трудом, то полезно изменить ситуацию такими, например, фразами:
  • «Не могли бы вы на конкретном примере пояснить это?»
  • «Что вы имеете в виду?»
  • «Весьма сожалею, но я не все понял, разъясните, пожалуйста...»
  • «По вашему мнению, это невозможно?»
  • «В этом ли заключается проблема, как вы ее понимаете?»


    2. Перефразирование, или вербализация

    Перефразировать — значит высказать ту же мысль говорящего, но своими словами. Слушающий возвращает собеседнику суть сообщения, чтобы он смог оценить, насколько оно понято правильно.

    Прежде чем вступить в полемику или поставить вопрос, проверьте, насколько правильно вы поняли информацию. Например скажите:

  • «Насколько я мог вас понять...»
  • «Итак, вы полагаете, что...»
  • «Вы думаете, что...»
  • «Иными словами, вы считаете...»

    Проблема научения этой технике заключается в том, что, осуществляя вербализацию, собеседники часто допускают ошибки (табл. 2).


    Таблица 2. Типичные ошибки вербализации и способы их преодоления
    Типичная ошибка вербализации
    Почему это ошибка
    Способ преодоления
    1. Безапелляционность
    — Как я вас правильно понял, вы считаете...
    Констатация правильности вместо проверки правильности понимания. Оговорка, которой говорящий часто не замечает.
    Проверка понимания:
    — Правильно ли я понял(а), что...
    2. Навязчивое повторение:
    — Мне кажется, я не смогу сделать эту работу...
    — Ты сказал(а), что не сможешь сделать эту работу?
    Диалог становится односторонним, партнер не ощущает вклада собеседника в развитие разговора. У него может возникнуть чувство, что его допрашивают, препарируют под микроскопом или дразнят.
    Органичное повторение:
    — Мне кажется, я не смогу сделать эту работу...
    — Не сможешь...? (Варианты: — Эту работу? Сделать эту работу?)
    3. Ложная интерпретация:
    — Я должен(а) зайти к Иванову.
    — Ты так зависишь от его мнения?
    — Не лезь ко мне со своими замечаниями!
    Неточное предположение о намерениях, мыслях или чувствах другого человека может вызвать у него разочарование, досаду и даже боль.
    Интерпретация в форме уточняющего вопроса или пробной гипотезы:
    — Я должен зайти к Иванову.
    — Может быть, тебе нужно убедиться в правильности этих данных, прежде чем принять решение?
    4. Слишком точная интерпретация:
    — Я должен зайти к Иванову.
    — Хочешь заручиться его согласием, прежде чем принимать решение?
    — С чего ты взял?
    Точная интерпретация принуждает человека «встретиться с самим собой», даже если ему хочется уклониться от этой встречи.
    Интерпретация в форме уточняющего вопроса или пробной гипотезы:
    — Я должен зайти к шефу.
    — Ты имеешь в виду, что согласие Иванова облегчило бы продвижение этой идеи?

    Обычно вербализация как прием обратной связи используется для выделения только существенных, главных мыслей собеседника. Акцент делается именно на
    смысловом значении его мысли, идеи, а не на чувствах и установках, причем своими, другими словами, а не механически копируя сказанное.


    3. Отражение чувств

    При отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам собеседника, эмоциональной составляющей его высказываний. Особенно важно использовать эту технику в случае неконгруэнтности говорящего (табл. 3).


    Таблица 3. Формула вербализации своих чувств и чувств партнера (по Е. В. Сидоренко)
    Менее уважительные формулировки для вербализации чувств
    Более уважительные формулировки для вербализации чувств
    Вы не понимаете; я не понимаю
    Вы удивлены; я удивлен(а)
    Вы в депрессии; я в депрессии
    Вы огорчены; я огорчен(а)
    Вам неприятно; мне неприятно
    Вам неуютно; мне неуютно
    Вам противно; мне противно
    Вы возмущены; я возмущен(а)
    Вы нервничаете; я нервничаю
    Вас беспокоит; меня беспокоит
    Вам обидно; мне обидно
    Меня задевает; вас задевает
    Вас бесит; меня бесит
    У вас вызывает протест; у меня вызывает протест
    Противно (вам, мне)
    Вызывает дискомфорт (у вас; у меня)
    Вы злитесь; я злюсь
    Вы сердитесь; я сержусь
    Вы боитесь; я боюсь
    Вы опасаетесь; я опасаюсь

    Вербализация чувств — это наше сообщение о них, своеобразное Я-послание. В прямых констатациях чувств предпочтительнее использовать термины, которые указывают на определенный уровень уважения и самоуважения, бережно-почтительного, возможно даже изысканно-церемонного отношения к партнеру и к самому себе.

    Поскольку многие техники, используемые для повышения коммуникативной компетентности, также имеют обратное действие на использующего их собеседника, то целесообразно сначала вербализовать чувства, а потом самим пережить их. Очень важно, какие именно чувства мы вербализуем и как мы это делаем. Когнитивный, рациональный анализ собственного эмоционального состояния или собеседника снижает интенсивность эмоций или позволяет избавиться от них.

    Ответ или эмоциональная реакция на слова других — важная составляющая взаимопонимания. Человек проявляет эмоции тогда, когда информация для него особенно значима. Задача слушающего в этой ситуации — показать собеседнику, что его понимают и разделяют его чувства.

    Если вы хотите разделить чувства, сопереживать, то вместо популярной, но неэффективной фразы «Я знаю, что вы чувствуете» лучше скажите:

  • «Вы чувствуете себя раздраженным, обиженным, оскорбленным и т. д....».
  • «Мне кажется, что вы испытываете...».
  • «Вероятно, вас это очень расстроило...».
  • «Я понимаю ваши чувства, но не разделяю их потому, что..».

    Для более адекватного понимания чувств собеседника нужно следить за выражением его лица, движениями рук, телодвижениями, позой, интонацией и той дистанцией, которую он устанавливает в процессе взаимодействия.


    4. Резюмирование

    Обобщение помогает синтезировать, связывать отдельные части услышанной информации в единое целое. Тем самым, подводя итоги сказанному, слушающий дает понять говорящему, что основные его мысли поняты и восприняты. Такой способ установления обратной связи особенно уместен, когда по результатам обсуждения того или иного вопроса необходимо подвести итоги, сформулировать и зафиксировать основные мысли. Этот метод также особенно эффективен в тех случаях, когда следствием коммуникации должны быть какие-либо действия со стороны собеседника.

    Резюме следует формулировать своими словами, используя, например, такие фразы, как:

  • «Вашими основными идеями, как я понял(а), являются...».
  • «Если подвести итог сказанному, то...».
  • «То, что вы сказали, может означать...».
  • «Обобщая то, что вы сказали, можно сделать следующие выводы...».

    В процессе говорения очень важно находить верные слова. Известно, что они несут различный эмоциональный посыл. Подумайте о том, к каким чувствам и эмоциям своих слушателей вы хотели бы апеллировать, и подберите соответствующие слова:
    Говорите:Вместо:
    Предлагаю вам ...Вам следует ...
    Здесь можно перейти к ...Давайте перейдем ...
    Давайте попытаемся ...Может быть, мы сделаем ...
    Вам лучше было бы ...Вы сделаете ...
    Источник

  • Share |

     

    Версия для печати     Обсудить на форуме

    Читайте также
    Менеджмент, основанный на мечте и ценностях
    Помечтаем о ценностях вместе с Тахиром Базаровым, профессором психологии МГУ, одним из учредителей «Центра кадровых технологий - XXI век»
    Первый после президента

    О том, как любой специалист HR–службы должен балансировать, быстро находить свой подход к каждому сотруднику и добиваться намеченной цели, рассказывает Марина Новикова, вице-президент по организационному развитию и работе с персоналом ОАО ''ВымпелКом''.

    Как Google стал №3 в списке самых дорогих компаний Мира, используя People Analytics
    Как Google стал №3 в списке самых дорогих компаний Мира, используя People Analytics

    Чрезвычайный рыночный успех Google (и Apple - №1 в списке самых дорогих компаний) заставляет многих бизнес лидеров обращать внимание и осознавать, что есть новые пути к корпоративному успеху.


    Воевали за талантливых, будем воевать за любых
    Воевали за талантливых, будем воевать за любых

    В октябре 2010 года компания IBS, Государственный университет - ВШЭ при участии ВЦИОМ начали масштабное исследование «Барьеры в сфере управления кадрами на пути развития российской экономики». 3 декабря 2010 года на форуме были озвучены первые результаты исследования.

    Часть I. ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ. Глава 1. Управление персоналом в системе современного менеджмента.

    Менеджер по персоналу — профессия молодая. Как разновидность деятельности менеджера она зародилась в конце прошлого века. Появление специалистов по работе с персоналом, имеющих подготовку в области промышленной социологии и психологии, означало подлинную революцию в традиционных формах кадровой работы.
    Имя 
    Пароль  забыли?
    Присоединяйтесь!

    Новые материалы

       Названы самые высокооплачиваемые вакансии в Башкирии
       Не все профессии равны. Вчерашние школьники идут в телевизионщики и PR
       Новочебоксарские безработные граждане обучаются востребованным профессиям
       Где в Уфе заработать 100 тысяч рублей в месяц
       Сколько в среднем получают владимирские врачи?


    Последние комментарии

      
       мне приятно Вас читать 99 % читаемое мной - мусор... А на ваших постах глаза отдыхают 
       Действительно, Эдуард, что это я! Всё ещё hr, всё ещё пишу - с удовольствием вернусь)))
       Марина, вы вернетесь к нам или уже все?)
       вы можете оставлять активную ссылку на источник 
    Все статьи


    Интервью




    Публикую статью Алексея Королькова с видеокомментарием
    все интервью


    О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM