сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
 

Вебинары HRM.RU

Прогноз эффективности кандидатов на основе тестов
Начало 26.05.2017 12.00 (по московскому времени)

Полный список вебинаров

События

полный список

Последние обсуждения

  26.09.2019 16:41:06
Новый уровень безопасности дыхания
  30.08.2019 14:26:41
Worldskills International и 3М запускают новый совместный проект «Образование во имя будущего»
  30.08.2019 11:33:40
Молодые профессионалы за устойчивое будущее
  24.08.2019 14:36:18
Научные эксперименты, продуктовые тесты и мировые технологии для молодых профессионалов
  09.08.2019 16:18:31
Только оригинальные СИЗ обеспечивают гарантированную защиту


Опросы
  Актуальные направления работы HR вашей организации 2017
Все опросы


Модернизация сотрудников подручными средствами, или как сделать из операционистов продавцов?

    По материалам выступления начальника управления профессионального развития, департамента персонала и корпоративного развития ОАО "БИНБАНК", Марины Хацкевич
      Тематические разделы:
      Статьи : Обучение и развитие
      Обучение и развитие
      Банки/Инвестиции/Лизинг/Страхование

      Автор: Юрий Нескородов

      Дата публикации: 11.07.2008



      Вопрос, как сделать из операционистов продавцов был задан президентом БИНБАНКА в ходе заседания членов правления. Те, в свою очередь переадресовали вопрос отделу по работе с персоналом. Речь шла об операционистах, оформляющих вклады и банковские карты. Реалии современного рынка банковских услуг требовали от них, помимо исполнения непосредственных обязанностей, ещё и умения продавать свои услуги. Памятуя о том, что согласно основателю корпорации Матсушита, бизнес - это война, HR-отдел резонно решил, что брать верх в этой войне следует не числом, а умением.

      Через положенный срок отдел профессионального развития банка представил на очередном заседании правления свой план по переподготовке менеджеров-операционистов в менеджеров-продавцов. Целью данной программы была выработка нового подхода к взаимодействию с клиентами, обслуживанию клиентов и продаже банковских продуктов.

      К моменту запуска проекта в сентябре 2007 года операционисты банка были ориентированны, в первую очередь, на соблюдение операционных правил и правил оформления продаж, второе место в числе значимых операционистских добродетелей занимала клиентоориентированность. То, насколько хорошо сотрудник умел, собственно, продавать являлось третьестепенным фактором его успешности. Таким образом, систему предстояло поставить с ног на голову.

      По итогам общения с сотрудниками и клиентами удалось выяснить, что для успешных продаж сотрудник-продавец должен знать ряд основополагающих вещей:

    • собственный продукт
    • потребности клиентов
    • технологию продаж

      Получалось, что залогом успеха компании должна была стать программа по выявлению способностей к продажам, которые лежат в основе любой успешной торговли и их развитию. В числе основных факторов влияющих на развитие данных способностей были названы обучение и мотивация.

      Главным инструментом обучения процессу продаж стала организованная в рамках банка школа продаж. Помимо неё была разработана система контроля, отвечающая за наблюдение за уровнем полученных знаний и навыки с помощью аттестационной системы. Исполнение планов продаж контролировалось по итогам регулярной отчётности. Соблюдение стандартов операций – с помощью оценки и при помощи технологии “тайного покупателя”, а уровень развития компетенций – периодической оценкой.

      Для выработки правильной мотивации у сотрудников- продавцов необходимо было реформировать и систему оплаты труда. Существовавшая на тот момент система с этой задачей не справлялась по ряду причин. Новая система зарплат представляла собой сложносочинённую схему, состоящую, во-первых, из фиксированной части оплаты, которая разнилась в зависимости от квалификации сотрудников. Во-вторых, ежемесячные премии, которые выплачивающиеся за выполнение и перевыполнение плана продаж. Премии выплачивались и раньше, вот только оплата труда и планирование были сдельными. При новом подходе от этого пришлось отказаться. Была также разработана и система нематериальной мотивации.

      Квалифицировались сотрудники по четырём категориям. На основе этого была разработана оплатная сетка и оплатный шаг, менявшийся в зависимости от категории. Ничего революционно нового в проекте не было, между тем, важно было одно уже то, что создавался он без оглядки на чужой опыт, а ориентировался только на реалии банка.

      Было решено, что для успешности проекта условными ключевыми будут слова: знаю, хочу, умею, способен. Нужно понимать, что за ними стояли четыре ключевых системы. Слово знаю, например, олицетворяло собой систему обучения.

      Одновременно с обучением персонала разрабатывалась и система его оценки. Сначала, из числа обученных сотрудников было выбрано 25 человек. На них нужно и проверили, работает ли система обучения, и какие ошибки могли быть допущены. Когда результаты этой группы показали, что компания находится на правильном пути, была проведена общая для всех операционистов профильная оценка, занявшая около трёх месяцев. Если в ходе оценки возникали спорные моменты, решающее слово оставалось за ведущим специалистом того направления, в котором работал оцениваемый операционист. Если вдруг возникало подозрение, что у сотрудника с ведущим специалистом складывались особые, по мнению комиссии, отношения, то решение выносилось коллегиально.

      По ходу оценки, был выявлен нижний порог показателей, от которого и решили отталкиваться при формировании команды операционистов “нового поколения”.

      Следует отметить, что вплоть до того момента, когда были получены первые результаты оценки персонала, среди сотрудников банка бытовало мнение о том, что качество продаж мало зависит от обучения и, в основном, определяется природными задатками человека. К счастью для сотрудников HR-отдела, эта позиция была разбита. По итогам оценки выяснилось, что среди сотрудников, отказавшихся от предложенного им обучения в школе продаж банка, не оказалось ни одного специалиста первой категории. Среди тех, кто прошёл один тренинг, было выявлено несущественное число таких специалистов, но наибольшее число операционистов высшей категории оказалось среди тех, кто прошёл два обучающих курса и более.

      Юрий Нескородов, HRM.ru

    • Share |

       

      Версия для печати

      Читайте также

      Конференция коучей. Независимый отчет
      Конференция коучей. Независимый отчет

      Из 6-9 профессиональных объединений коучей только 1-2 выдают сертификаты исключительно с минимальными требованиями по обучению, но с «налетом часов» (практика + отзывы клиентов). Остальные центры выдачи сертификатов требуют много учиться. Со всеми вытекающими.


      Выучить на Билла Гейтса
      Выучить на Билла Гейтса

      Российских бизнесменов все чаще заботит вопрос преемственности: чтобы как можно раньше выяснить, есть ли у их детей предпринимательское будущее, они отдают малышей в частные бизнес-школы, а детей-подростков — в руки опытных консультантов.


      "Главный итог Саммита - желание развиваться"
      "Главный итог Саммита - желание развиваться"

      24-25 марта 2011 г. в Москве состоялся Саммит разработчиков e-курсов, результатами которого мы попросили поделиться одного из организаторов Елену Тихомирову, создателя сообщества eLearning PRO, руководителя компании Центр eLearning.

      Личный коуч: Подводные камни лояльности
      Личный коуч: Подводные камни лояльности

      Понятие лояльности само по себе достаточно емко. Однако среди всего многообразия аспектов, связанных с этим термином, можно выделить один особый — это требование личной преданности руководителю.

      Обзор ошибок корпоративного обучения
      «Обучение нужно проводить, когда оно нужно позарез» - считает Алла Новикова, гендиректор «Искусства Деловой Жизни». Несвоевременно проведенный тренинг не дает результата, а эйчару не следует быть заказчиком обучения. О том, как выбирать программу и о типичных ошибках и иллюзиях при обучении персонала
      Имя 
      Пароль  забыли?
      Присоединяйтесь!

      Новые материалы

         Названы самые высокооплачиваемые вакансии в Башкирии
         Не все профессии равны. Вчерашние школьники идут в телевизионщики и PR
         Новочебоксарские безработные граждане обучаются востребованным профессиям
         Где в Уфе заработать 100 тысяч рублей в месяц
         Сколько в среднем получают владимирские врачи?


      Последние комментарии

        
         мне приятно Вас читать 99 % читаемое мной - мусор... А на ваших постах глаза отдыхают 
         Действительно, Эдуард, что это я! Всё ещё hr, всё ещё пишу - с удовольствием вернусь)))
         Марина, вы вернетесь к нам или уже все?)
         вы можете оставлять активную ссылку на источник 
      Все статьи


      Интервью




      Публикую статью Алексея Королькова с видеокомментарием
      все интервью


      О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM