сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
 

Вебинары HRM.RU

Прогноз эффективности кандидатов на основе тестов
Начало 26.05.2017 12.00 (по московскому времени)

Полный список вебинаров

События

полный список

Последние обсуждения

  26.09.2019 16:41:06
Новый уровень безопасности дыхания
  30.08.2019 14:26:41
Worldskills International и 3М запускают новый совместный проект «Образование во имя будущего»
  30.08.2019 11:33:40
Молодые профессионалы за устойчивое будущее
  24.08.2019 14:36:18
Научные эксперименты, продуктовые тесты и мировые технологии для молодых профессионалов
  09.08.2019 16:18:31
Только оригинальные СИЗ обеспечивают гарантированную защиту


Опросы
  Актуальные направления работы HR вашей организации 2017
Все опросы


Личный коуч: Как выслушать претензию с пользой для себя


Личный коуч: Как выслушать претензию с пользой для себя

Наши дела и поступки могут нравиться одним и категорически не устраивать других. Поэтому время от времени нам приходится выслушивать претензии — от близких, коллег, начальников и просто случайных людей. Реагируем мы на них по-разному. Вот несколько примеров типовых реакций.

Тематические разделы:
Обучение и развитие персонала : Очное обучение : Коучинг
Статьи : Обучение и развитие
Обучение и развитие персонала
Обучение и развитие персонала : Очное обучение
Обучение и развитие персонала : Очное обучение : Саморазвитие
Общий менеджмент

Источник: Ведомости

Автор: Марина Мелия, гендиректор консультативной компании «ММ-класс»

Дата публикации: 15.12.2010



Личный коуч: Как выслушать претензию с пользой для себя

Наши дела и поступки могут нравиться одним и категорически не устраивать других. Поэтому время от времени нам приходится выслушивать претензии — от близких, коллег, начальников и просто случайных людей. Реагируем мы на них по-разному. Вот несколько примеров типовых реакций.

«Сам дурак!»


Претензии в наш адрес вызывают у нас агрессию в форме встречного обвинения. Мы реализуем лозунг «лучшая защита — это нападение»: сразу переводим стрелки, отвечаем претензией на претензию. Мы, так сказать, рубим голову гонцу, который принес нам плохую весть. И многие могут решить, что с нами лучше не связываться.

«Да подумаешь…»


Мы встаем в глухую защиту и не воспринимаем, что нам говорят, — пропускаем мимо ушей. Или выдвигаем защитные доводы, не имеющие никакого отношения к сути проблемы, или уходим в псевдодискуссию, в абстрактные разговоры. Вряд ли в следующий раз нам захотят сказать о том, что не устраивает, — пустая трата времени.

«Обида навеки»


Выслушав претензию, мы всем своим видом демонстрируем, что нас несправедливо обидели. У собеседника возникает чувство неловкости или даже вины — здесь есть большая доля манипуляции: общаться, когда тебя ставят в позицию обидчика, не так-то просто. Проще отозвать свою претензию: стать утешителем или свести контакты к формальному минимуму: главное — не обидеть.

«Чего изволите?»


Бывает и так, что претензия воспринимается как однозначное руководство к действию. Мы перестраиваем свое поведение — бездумно, поспешно, лишь бы не слышать в свой адрес негатив. Стихотворение Маршака «Мельник, мальчик и осел» — прекрасная тому иллюстрация. «Мельник на ослике ехал верхом. Мальчик за мельником плелся пешком. — Глянь-ка, — толкует досужий народ, — дедушка едет, а мальчик идет…» Дед слезает с осла и сажает на него внука. А народ опять недоволен: «Маленький едет, а старый идет…» Дед взваливает осла себе на плечи. Но слышит: «Старый осел молодого везет!» Такая ситуация будет, если безропотно следовать чужому мнению.

Волшебная формула


А есть ли польза от претензий? Несомненно! Ни один человек, будь он семи пядей во лбу, не может объективно себя оценить. А любая претензия содержит в себе какую-то долю объективной информации. Если мы ее принимаем, анализируем и находим свои варианты устранения ошибок, то она помогает нам быть успешнее. Поэтому, чтобы использовать претензию себе во благо, нужно действовать по алгоритму «да — но — давайте…»

Шаг первый. Скажем: «Да»


Прежде всего нужно признать за другим человеком право на эту претензию и быть готовым слушать и обсуждать. Встанем на сторону другого, согласимся с ним: «Да, это важный вопрос». В чем плюс такой ситуации? Когда человек высказывает претензию, он готовится получить отпор. Но если вместо сопротивления он услышит спасибо, то окажется в состоянии «позитивной растерянности». Уйдут тревога и напряжение, и появится возможность вести спокойный, обстоятельный диалог по существу.

Я знаю владельца крупного банка, который просит друзей сообщать о любых проблемах с обслуживанием в его банке. Так, при мне ему позвонили и рассказали об ошибке кассира одного из региональных отделений. Он внимательно выслушал: «Спасибо, что сказал об этом. Для меня это важно». И затем спросил: «Что конкретно произошло?» Казалось бы, зачем человеку с миллиардным состоянием тратить время на разбор работы кассира? Проще уволить или уж передать этот вопрос ее руководителю. Но он пояснил: «Именно благодаря отзывам клиентов можно определить главные проблемы, а найти способ избежать их в будущем — это уже моя задача».

Шаг второй. «Но…»


Когда мы поняли мнение другого, самое время обратиться к собственному: высказать свою позицию, привести доводы и контраргументы. Но это должна быть объективная информация, а не попытка себя оправдать: «Да, я понимаю, вам пришлось затратить время. Но согласно утвержденному регламенту заполнение этого документа — обязательное требование, которое мы должны соблюдать…» На самом деле люди готовы принять многие накладки и нестыковки, если им уважительно объяснить причины. «Но» помогает нам, даже признав претензию, «не тащить ослика», если мы считаем, что делать этого не надо.

Шаг третий. «Давайте…»


Мы выслушали претензию и высказали свою позицию — самое время прийти к общему знаменателю и попытаться принять совместное решение. Чтобы было понятно, что мы с оппонентом по одну сторону баррикад, нужно внести конкретные, конструктивные предложения: «Если вам это удобно, наши сотрудники будут заранее информировать вас о том, какие документы нужно подготовить…»

Когда мы отвечаем на претензию согласно формуле «да — но — давайте…», негативная обратная связь помогает нам не только скорректировать что-то в своей работе, но и улучшить отношения с другим человеком.

Тяжелый случай


Многие скажут: «Хорошо, если претензия обоснованная — а если замечание делается с целью обидеть или унизить? Тогда как на это реагировать?» Ответ прост: так же. Предположим, руководитель высказывает нам замечание в обидной грубой форме. Стоит сразу перевести разговор с эмоционального оценочного уровня на рациональный и прямо спросить: «А что конкретно не устраивает в моей работе? Для меня это важно: понять». Так мы сможем прояснить суть претензии и сосредоточиться на ее содержании. Это в любом случае не ухудшит отношения. А может, в результате мы поймем, что претензия в наш адрес возникла не на пустом месте. Принять конструктивную часть критики — это в наших интересах: если мы хотим быть успешнее, то любой, кто делает замечание, фактически работает на нас.

Право на ошибку


Понятно, что выслушивать претензии непросто. Но чем более человек развит, тем больше он допускает самых разных мнений о себе и своей деятельности. Он признает за собой право на ошибку и не тратит энергию на то, чтобы скрыть ее от других. Чем меньше мы боимся ошибиться, тем меньше испытываем напряжение и тем больше у нас шансов на успех. Если мы открыты к возможной критике в свой адрес, то расширяем круг полезной информации и круг людей, от которых она поступает, а значит, и свои возможности.

Источник

Share |

 

Версия для печати     Обсудить на форуме

Читайте также

Личный коуч: Уйти нельзя остаться
Личный коуч: Уйти нельзя остаться

Конечно, рискованно уходить в никуда, но и быть заложником обстоятельств не хочется. Что делать? Зачастую мы выбираем: либо бросить работу, либо, наоборот, терпеть до последнего. Но есть и третий, «золотой» путь: попытаться реально что-то изменить на рабочем месте.



Коучинг - миф или реальность?

Тема данной статьи провокационная, и дискуссии по ней менеджеры и коучи ведут уже несколько лет. Я считаю, что управление в стиле "Коучинг" больше миф, чем реальность.
Карьерный консультант/коуч. Новая профессия создается постепенно.

Для многих специалистов основной сложностью поиска хорошей работы (которая дает и удовлетворение, и статус, и деньги) является неумение адекватно оценить себя и сделать из этого правильные выводы: в каких компаниях искать работу и на какую позицию претендовать. Вместо этого люди предпочитают найти того, кто их устроит туда, куда они хотят. На таких мотивах всегда наживаются мошенники. Раз есть горячее желание получить что-то, что очень хочется, то и обмануть таких людей не очень трудно. Один из самых распространенных методов такого обмана - сделать человеку «хорошее резюме». Хотя получение работы зависит совсем не от резюме.
Как работодатели пытаются заставить сотрудников учиться

Модель PRO в коучинге
Модель PRO в коучинге

Часто клиент коуча приходит на сессию с проблемой. Особенно часто это случается, когда клиент приходит к коучу в первый раз и еще не знает: что такое коучинг, какие правила игры, с чем лучше работать в коучинге, а с чем будет полезнее обратиться к психологу или консультанту.

Имя 
Пароль  забыли?
Присоединяйтесь!

Новые материалы

   Названы самые высокооплачиваемые вакансии в Башкирии
   Не все профессии равны. Вчерашние школьники идут в телевизионщики и PR
   Новочебоксарские безработные граждане обучаются востребованным профессиям
   Где в Уфе заработать 100 тысяч рублей в месяц
   Сколько в среднем получают владимирские врачи?


Последние комментарии

  
   мне приятно Вас читать 99 % читаемое мной - мусор... А на ваших постах глаза отдыхают 
   Действительно, Эдуард, что это я! Всё ещё hr, всё ещё пишу - с удовольствием вернусь)))
   Марина, вы вернетесь к нам или уже все?)
   вы можете оставлять активную ссылку на источник 
Все статьи


Интервью




Публикую статью Алексея Королькова с видеокомментарием
все интервью


О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM