сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
 

Вебинары HRM.RU

Прогноз эффективности кандидатов на основе тестов
Начало 26.05.2017 12.00 (по московскому времени)

Полный список вебинаров

События

полный список

Последние обсуждения

  19.09.2019 12:57:28
Доступ к личному кабинету
  30.08.2019 14:26:41
Worldskills International и 3М запускают новый совместный проект «Образование во имя будущего»
  30.08.2019 11:33:40
Молодые профессионалы за устойчивое будущее
  24.08.2019 14:36:18
Научные эксперименты, продуктовые тесты и мировые технологии для молодых профессионалов
  09.08.2019 16:18:31
Только оригинальные СИЗ обеспечивают гарантированную защиту


Опросы
  Актуальные направления работы HR вашей организации 2017
Все опросы


Выбирайте живое
Автор: Мария Петрищева
Источник: "Бизнес"
Дата публикации: 14.11.2005
Ключевые слова: внутренние коммуникации, корпоративная культура, работа в офисе

Версия для печати

Выбирайте живое
Искусственные меры стимулирования живого общения.

Кому-то принадлежит любопытное высказывание, что если бы Александр Сергеевич Пушкин творил в наше время, с помощью не пера, а личного ноутбука, его будущим исследователям нечего было бы изучать: не сохранилось бы ни одного черновика, не говоря уже об аутентичных рукописях. Нельзя сказать, чтобы именно этими высокими соображениями руководствовались владельцы компаний, запрещающие своим сотрудникам по определенным дням пользоваться электронной почтой. Однако штатные психологи крупных компаний утверждают, что эмоциональный градус в отношениях внутри коллектива постоянно падает и пора вводить искусственные меры для стимулирования живого, непосредственного общения.

Когда сотрудники Roberts Golden Consulting в Сан-Франциско в пятницу приходят на работу, их встречает тактичное напоминание от президента компании Сары Робертс: "Не забывайте: сегодня No E-mail Friday". С понедельника по четверг в этой компании, специализирующейся на управленческом консалтинге, электронная почта доминирует как основной инструмент общения - с коллегами, клиентами, поставщиками. Но в последний рабочий день клавиатуры сотрудников Робертс отдыхают. Слишком интенсивное использование электронной почты приводит к осложнениям в межличностных отношениях, взаимопонимание страдает, что ставит под угрозу эффективность деловых контактов.

"Мы прячемся за e-mail,- говорит она.- Всего один день в неделю я прошу всех использовать только телефон или разговаривать лично".

Слова и жесты

Обеспокоенность по поводу электронной почты появилась примерно в то же время, что и сама электронная почта. Но пока большинство жалоб относится к перегруженности почты. Многие говорят о неприятностях и неловких ситуациях, возникающих, когда письма доставляются не по адресу, и о необходимости (по юридическим причинам) соблюдать некоторую осторожность в отношении содержания сообщений. Но все эти вопросы - на поверхности. Новое исследование показывает, что слишком сильное "увлечение" электронной почтой может расстроить межличностные отношения внутри организации. Если почта используется неправильно, то выстроенное на основе текстовыхсообщений взаимодействие вместо того, чтобы повышать оперативность и эффективность бизнеса, иногда делает работу бесполезной.

Бесспорно, электронная почта вовсе не является заведомым злом. Но она может оказаться разрушительной - в тех случаях, когда нужно сообщить что-то сложное, важное, неоднозначное, как говорит Рон Макмиллан, один из авторов книги Crucial Conversations: Tools for Talking When Stakes Are High. Он потратил 10 тысяч часов, наблюдая за тем, как компании во всем мире выстраивают коммуникации. Текстовые сообщения пересылаются между стационарными компьютерами, лэптопами и карманными ПК, при этом, как отмечает Макмиллан, не происходит передачи всего многообразия невербальной информации, как, например, речевых интонаций, выражения лица, взглядов, а ведь на эту информацию мы действительно опираемся, делая вывод о том, что же действительно имеют в виду наши собеседники. Одно из исследований Альберта Мехрабиана, профессора психологии из Университета Калифорнии, Лос-Анджелес (UCLA), показало, что на 55% наше восприятие тех или иных сведений определяют мимика и жесты (говорящего), 38% - модуляции голоса. И всего 7% смысловой нагрузки приходится непосредственно на слова.

Поскольку, по определению, e-mail - это только слова, то именно электронные письма могут быть неправильно поняты. И все же управляющие и сотрудники все больше полагаются на электронные послания при обсуждении каких-то непростых вопросов, которые лучше бы решать, глядя в глаза собеседнику или, по крайней мере, слыша его голос, как говорит Макмиллан.

Причины войн

Последствия бывают как просто забавными, так и действительно "ужасающими" - Сара Робертс могла это пронаблюдать за десять лет работы в корпорациях США. Вот пример: один ее коллега почти каждый день переписывался с клиентом по электронной почте и при этом так и не знал, с кем он разговаривает- с мужчиной или женщиной.

Но, что более серьезно, изза электронных сообщений может возникнуть ненужный конфликт. В одной компании Робертс столкнулась с настоящей "войной", которая началась после того, как один из сотрудников не включил другого в список общей рассылки reply all. "Войны", начинающиеся с электронной переписки, развиваютсяболее драматично, в отличие от споров, которые решаются лично. При электронной переписке люди не так сдерживают свои эмоции, мысли и более склонны к конфликту, считает Барри Уэллман из Университета Торонто.

Действительно, несколько исследований, сопоставляющих электронную переписку и личное общение, показывают, что тексты электронных посланий бывают более резкими и содержат больше критических и обидных реплик. "Каждый наверняка отправлял хоть однажды письмо, о котором теперь сожалеет",- говорит Уэллман.

Вот почему 40 сотрудникам MSCO, маркетинговой фирмы из Перчейс, Нью-Йорк, не разрешается критиковать коголибо по электронной почте или BlackBerry.

Как говорит CEO компании Марк Стивенс, этот взаимный обмен может очень легко выйти из-под контроля.

Один сотрудник несколько месяцев назад пожаловался на своего коллегу через BlackBerry и направил копии сообщения четырем другим работникам организации, в том числе Стивенсу.

"Человек, выступающий с критикой, работает в офисе двумя этажами ниже коллеги, которому его критика адресована.

Так в чем дело?" - недоумевал Стивенс. Он прервал работу и поговорил с "электронным" критиком, объяснил, что тот поступил неправильно.

Разумеется, нет смысла ходить из отдела в отдел и внимательно смотреть в глаза любому сотруднику, которому вы направляете e-mail. Но постоянное личное участие и личный контроль поможет понять, когда стоит принять меры по устранению "негатива" в отношениях. На самом деле, если вы регулярно находите время для личной беседы, то e-mail и мессенджеры (IM) могут только упрочить ваше рабочее взаимодействие, говорит Уэллман из Университета Торонто. "Общение человека с человеком (face-to-face) и общение компьютера с компьютером (bit-to-bit) могут хорошо сочетаться",- говорит он.

Преподаватель Школы менеджмента в Массачусетском университете технологий Джоанн Йейтс, изучающая вопрос об использовании электронной почты на работе, советует прибегать к ней только для передачи и подтверждения простой информации и выбирать "живой" диалог в тех случаях, когда вопросы могут оказаться неоднозначными. В то же время ключевое значение получает гибкость. Сара Робертс, к примеру, понимает, чтодаже в No E-mail Friday не может требовать от сотрудников, чтобы они проигнорировали сообщение от клиента, ожидающего срочного письменного ответа.

Цель, как говорит она, не в том, чтобы добиться твердого соблюдения требований, а в том, чтобы вновь сказать всем о важности личного общения.

"No E-mail Friday помогает нам вспомнить о том, что действительно есть возможность просто подойти к сидящему рядом коллеге, и о том, что можно больше сотрудничать",- говорит она. В мире кабельных соединений стоит помнить, что нет более мощной технологии, чем прямое обсуждение, обмен идеями.

И телефон впридачу

Иногда непосредственное общение просто невозможно. Это, например, относится к компании Alpine Access (Голден, Колорадо), предлагающей аутсорсинговые услуги по формированию колл-центров.

Высшие руководители компании совсем не тратят времени на прямое общение с 7500 сотрудниками. Операторы коллцентров, менеджеры, специалисты по обучению - почти все они работают удаленно (на дому) и потому рассредоточены по стране. Прием на работу, обучение, ежедневное руководство и стратегическое планирование осуществляется через электронную связь или по телефону. "Нет возможности посмотреть в глаза и удостовериться, что человек понимает все, что ему говорят",- отмечает один из учредителей компании Джим Болл. Поэтому компания разработала ряд методик, компенсирующих этот пробел,- методик, которые повысят эффективность переписки по электронной почте в любой компании.

Важные сообщения, например письма, которые призывают всех лучше работать и выполнять месячные нормативы, должен проверить не один человек, причем проверить необходимо все - от грамматики до тончайших нюансов.

Когда работник получает email, он должен подтвердить, что письмо доставлено, и может сразу задать любые вопросы. Менеджеры, в свою очередь, регулярно контролируют сотрудников, чтобы удостовериться, что они "на правильном пути" и не упускают критически важной информации. В случае действительно трудных совещаний, например связанных с оценкой эффективности работы, лучше забыть об электронной почте.

"При телефонном разговоре вы можете продемонстрировать такое же понимание, как и при непосредственном личном обсуждении,- настаивает Болл.- Это труднее, но это возможно".




Share |

 

Имя 
Пароль  забыли?
Присоединяйтесь!

Новые материалы

   Названы самые высокооплачиваемые вакансии в Башкирии
   Не все профессии равны. Вчерашние школьники идут в телевизионщики и PR
   Новочебоксарские безработные граждане обучаются востребованным профессиям
   Где в Уфе заработать 100 тысяч рублей в месяц
   Сколько в среднем получают владимирские врачи?


Последние комментарии

  
   мне приятно Вас читать 99 % читаемое мной - мусор... А на ваших постах глаза отдыхают 
   Действительно, Эдуард, что это я! Всё ещё hr, всё ещё пишу - с удовольствием вернусь)))
   Марина, вы вернетесь к нам или уже все?)
   вы можете оставлять активную ссылку на источник 
Все статьи


Интервью




Публикую статью Алексея Королькова с видеокомментарием
все интервью


О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM