Бизнес - фундамент деловой жизни США


От редакции. Когда этот номер был готов к печати, редакция журнала получила статью нашего постоянного автора, специалиста в области психологии управления М.И. Станкина. Публикуемые ниже материалы будут интересны читателю, прежде всего с точки зрения раскрытия многообразия социально – психологических приемов, используемых американскими специалистами в области управления человеческими ресурсами для достижения глобальных целей развития бизнеса.
Рассказывают, что однажды профессор богословия в США принес в класс доллар. «Дети, - сказал он, - кто правильно назовет самого великого человека в мировой истории, тот получит этот доллар». Мальчик-грек назвалсамым великим человеком Аристотеля. Мальчик-южноафриканец - Нельсона Манделу, мальчик-русский - Ломоносова. Мальчик-американец - Иисуса Христа. Он тут же получил доллар. После чего священник спросил у него: «Ты правда так думаешь?» - «Конечно, нет. Самый великий человек Генри Форд. Но бизнес есть бизнес».
Бизнес - фундамент деловой жизни США. Ради него, ради высокой прибыли деловые люди манипулируют людьми, идут на любые меры, повышающие эффективность производства.
Гарантия занятости
Все управление в конечном счете сводится к стимулированию активности других людей.

Ли Якокка, американский менеджер
Кто из нас с детских лет не слышал о бизнесе в США? Об отличном качестве выпускаемой продукции, о высокой производительности труда. Как же добиваются этого американцы? Один из путей - стремление заинтересовать исполнителей, всеми возможными способами стимулировать их труд.
Решение этой проблемы начинается с гарантирования занятости работников. Крупнейшая компания страны, ИБМ более 50 лет успешно решает этот вопрос. Фирма дает своим работникам письменное обязательство, гарантирующее стабильную занятость. Чтобы это право обеспечить, имеющие право на пенсию без задержки отправляются на заслуженный отдых. Регулярно производится ротация рабочей силы между разными подразделениями. Многих тружеников переводят в сбытовые, торговые офисы и службы. Помогает этой работе серьезно поставленная переподготовка кадров.
Более 40% крупнейших корпораций страны имеют так называемые планы золотого парашюта. Для любого руководителя зарезервированы определенные должности. Необходимость ликвидации его участка работы не ведет к катастрофе. Его тут же переводят на заранее запланированное место. Однако на рабочих и рядовых служащих эти планы не распространяются. Вообще значительная часть крупных руководителей страны признают, что первоочередная задача - управление. Занятость же - второй вопрос. И при налаженном управлении он не заслуживает пристального внимания.
Заинтересованность работой
Надо понять: если у человека нет эгоистической заинтересованности, то не будет и полной отдачи. Так уж человек устроен, и бороться с этим бесполезно.
В. Леонтьев, американский экономист, лауреат Нобелевской премии
Несомненно активизирует труженика высокая заработная плата. Ключевыми моментами бизнеса, помимо людей и продукции, американцы считают деньги. Деньги - результат бизнеса, но от них зависит и количество, и качество труда. То и другое связано с зарплатой производственника. Чтобы не было текучести, чтобы люди полностью отдавались труду, они должны получать столько же или несколько больше, чем их коллеги, работающие на других предприятиях и выполняющие ту же работу. Хороший труд необходимо приветствовать. Расточительно не обращать внимания на лучших тружеников, не отмечать их высокой зарплатой, премиями.
В Чикагской фирме «Карсон, Пири, Скотт» работник, добившийся лучших результатов в обслуживании потребителей, награждается чеком в 1000 долларов, который ему лично вручает президент фирмы.
В то же время исследования, проведенные у нас в стране и за рубежом, наблюдения, опыт последних лет показывают, что размер зарплаты непосредственно не сказывается на качестве работы. Хороший специалист всегда будет работать образцово при маленькой зарплате или вообще без зарплаты, при систематической задержки выплаты заработанного. Он может уйти с работы и перейти в другую организацию, но если он продолжает трудиться, то обязательно на высоком уровне, выпуская плановое количество высококачественной продукции.

Зарплата очень тонкий психологический фактор.
Большой разрыв в заработной плате руководителей и подчиненных толкает последних на нарушения дисциплины, снижает имидж начальников.
Когда Ли Якокка пришел в корпорацию Крайслер, компания была накануне краха. Был разработан ряд мер, направленных на спасение корпорации. Среди них снижение месячных ставок рабочих и ИТР. Когда документ был составлен, новый генеральный директор своей рукой вставил § 1, по которому его зарплата 999996 долларов сокращалась до 1 доллара, пока компания не встанет на ноги.
В Великобритании, например, через 4 года после прихода к власти М. Тетчер инфляция снизилась до 4%, но жить было довольно трудно. Парламент подготовил законопроект об увеличении ставок его членам. Тетчер согласилась с решением законодателей, но объявила, что у нее и у членов правительства зарплата останется прежней. «Длинен путь предписаний, короток путь примера», - говорят в народе.
Все хорошее и превосходное каждую минуту балансирует на тонкой грани между «это опасно» и «за это нужно бороться».
Своеобразный счетчик выпуска продукции - акция. Владелец акции чувствует себя совладельцем предприятия. Акция создает коллектив единомышленников, стремящихся умножить доход организации, непрестанно с этой целью улучшая качество работы. Акции в США, как правило, стремятся распределить между работниками своего предприятия. Стимулируя выпуска высококачественной продукции и ее успешную реализацию, руководители периодическим сообщают о доходе, увеличении стоимости акций или о снижении стоимости этого важного документа, если произведена продукция, не пользующаяся спросом. Владельцы акций помнят, что забота о клиентах стимулирует повторные заказы, а это увеличивает прибыль предприятия и соответственно стоимость акций, что в свою очередь требует улучшение системы обслуживания клиентов. Для этого стараются поддерживать цены на разумном и стабильном уровне. Борьбы за качество продукции, за отношение к клиенту просто ошеломляет.
Известны случаи, когда вопреки аксиоме Леонтьева работники действуют абсолютно бескорыстно. Вернувшийся из США корреспондент «Комсомольской правды» Я. Голованов рассказывал, что стюардесса в самолете предложила пассажирам, нашим туристам, виски. Голованов с друзьями отказались. Деньги приходилось беречь, тем более, что выпивка в воздухе была в 5 раз дороже, чем на земле. Через какое-то время стюардесса подходит опять с предложением отведать виски и на наш решительный отказ говорит с улыбкой: «Мы пересели границу штата Техас, а здесь алкоголь предлагается бесплатно. Наши были ошеломлены. Ночь, хоть глаз выколи. Кто знает, где летит самолет, где куплена бутылка виски, но благополучие пассажиров прежде всего!
Внимание к персоналу
Главное воздействие на производительность труда оказывают не условия труда сами по себе, а внимание к персоналу.

Т. Питерс, бизнесмен
Вслед за японцами американца отказались от «потовыжимательной системы» Тэйлора. Практика показала, что внимание, забота, вежливое отношение к персоналу позволяют добиться значительно большего, чем самые строгие требования или жесткая дисциплина.
Когда у директора крупнейшего сталеплавильного гиганта Ч. Шваба спросили, за что ему платят астрономическое жалованье в 1 миллион долларов, последовал ответ: «Главным образом за умение общаться с людьми. Я умею пробуждать у подчиненных энтузиазм.
Обычно, когда человек ведет себя плохо, на него кричат, мечут громы и молнии. Ведет себя хорошо, на него никто не обращает внимания. А я всю жизнь старался не замечать недостатки людей и всячески подчеркивал их положительные стороны.
Горячие, темпераментные, живые американцы не терпят очередей. В большинстве столовых самообслуживания на предприятиях нет касс. Люди выбирают любые блюда в любом количестве. Это своеобразный шведский стол. Определенная сумма за кормежку вычитается из жалованья. Экономятся время и нервы. Оказывается, это выгодно.
На большинстве предприятий есть «Журналы переработки». Вас могут задержать на производстве, предложить работу в выходной день, попросить заменить заболевшего коллегу. Сверхурочный часы Вы записываете в журнал и в любое время, не спрашивая разрешения, а только сделав запись в журнал, не выйти на работу. Отгулы особенно ценят женщины и молодые рабочие. Свобода, своеобразная автономия дороги для мужчин.
Люди нуждаются в добром, внимательном отношении к ним и фразы типа: «Билли, как это Вам удается заключить 4 контракта за один месяц? Благодаря таким специалистам, как Вы мы работаем успешно», - можно услышать на многих предприятиях страны.
Типично для многих предприятий США правило фирмы «Дана». Здесь все работники имеют доступ к обсуждению данных о деятельности предприятия. Все без исключения, от рядовых до генерального директора, обращаются друг к другу по имени. А в фирме «Активижен» в телефонном справочнике указаны не фамилии, а имена служащих. На некоторых фирмах и крупных предприятиях на коммутаторах как когда-то давно стали работать девушки. Руководители считают, что усталому человеку гораздо приятнее услышать приветливый женский голос, чем сухой, лишенный эмоций, безразличный голос автомата.
Поддерживается также стремление занять достойное место в обществе, быть признанным, завоевать уважение, прославить свое имя. Французская армия во время осады Тулона испытывала острую нехватку артиллеристов. А служить в батарее, которой командовал юный Наполеон желали сотни молодых людей. Будущий полководец натянул над орудиями лозунг: «Батарея храбрых». Гарибальди обещал тем, кто пойдет за ним, лишения, тюрьму, голод, но тысячи соратников шли за ним с восторгом и воодушевлением. Видимо, учитывая опыт истории, американцы стремятся награждать служащих, рабочих публично. Имена лучших печатаются в газетах. О них рассказывают радио и телевидение.
Имидж фирмы
Кто себе друзей не ищет, самому себе тот враг.
Ш. Руставели
Забота о клиентах, покупателях, улучшение качества продукции и услуг - основной ресурс любой компании США. Если кто-то из заказчиков отказывается от услуг компании - это рассматривается как чрезвычайное происшествие. Назначаются комиссии, производится тщательная проверка, выясняются причины случившегося, принимаются экстренные меры. В отдельных случаях можно говорить даже об одержимости качеством, продукции, о своеобразном фанатизме.
Все это американцы называют «Лицом к потребителю». Улучшение качества продукции играет двоякую роль. Это не только стремление заботясь о покупателе получить большую прибыль. Это и воспитание у исполнителей гордости за свою работу. «Если рабочие выпускают 10 машин, которыми можно гордиться, они будут уважать себя гораздо больше, чем при выпуске 100 автомобилей низкого качества». - говорит директор автомобильного завода во Фримонте Г. Лувис.
Глава Макдональдса Р. Крок лично проверяет как обстоят дела в каждой из его закусочных с чистотой, качеством блюд, обслуживанием. Если картошка пережарена, ее тут же выбрасывают. Если на булочке вмятина, она бракуется и уничтожается.
Генеральный директор фирмы «Платт Клозиерс» М. Платт ежедневно в 11.00 выборочно просматривает образцы выпущенной накануне продукции. Пальто щупается, проверяется с изнанки, примеряется. Здесь же экспедитор, модельер, швея. Минимальный брак и изделие возвращается производителю. Директор сумел передать каждому подчиненному свое, полное энтузиазма отношение, к выпускаемой продукции.
Фирма «Фрито-Лэй», производящая картофельные хлопья, отправляет грузовик с несколькими тридцатидолларовыми коробами чипсов, чтобы пополнить запасы в магазине, где хлопья кончаются, хотя сама транспортировка обходится в несколько раз дороже.
В фирме вспоминают, что были случаи, когда торговые агенты доставляли хлопья, рискуя жизнью, на территории, охваченные пожарами, другими стихийными бедствиями.
Руководители крупнейших фирм периодически наносят визиты отдельным клиентам, чтобы получить непосредственный, достоверный отзыв о своей работе. Они же периодически на несколько дней сами становятся сбытовыми агентами, маклерами, продавцами, контролерами. В большинство фирм принято откликаться на любую жалобу потребителя в течение суток.
Естественно, особое внимание посетителям оказывается в местах отдыха.
У Диснея принято называть экскурсантов не посетителями, а гостями.
Прежде чем контролеров допускают к работе, она должны пройти 4-х дневное интенсивное обучение. Их, в частности, учат отвечать на вопросы: «Где тут туалет?», «Когда начинается представление?», подсказывать, на коком автобусе, поезде посетителям будет удобнее уехать домой. Даже от контролеров требуют вести себя так. чтобы «гости» получили удовольствие.
Стимуляция персонала
Чем человек умнее и добрее, тем больше он замечает добра в людях.
Ф. Честерфильд
Любой человек испытывает острую потребность в признании. Американский психотерапевт Э. Берн называет это потребностью в поглаживании. «Поглаживание» полезно для людей, его выгодно применять руководителям. Оно влияет не только на эмоциональное самочувствие, но и на укрепление здоровья, на физическое развитие живого существа и даже на биохимию мозга, на сопротивляемость лейкемии. Ласковое, внимательное отношение руководителей к подчиненным поддерживает их хорошее самочувствие, здоровье, настроение.
Передовые американские фирмы учитывают это и нередко оригинально используют рекомендации ученых. Например, широко применяется бутафорская система должностей. Бригадира или мастера объявляют одновременно заместителем начальника цеха или директора, и он начинает работать лучше, ответственнее относиться к делу. Дворника, уборщика американцы называют мастером по производственной эстетике, грузчика - такелажником, оформителя - дизайнером, ответственного за питание - шеф-поваром.

Соответственно специалисту по эстетике вменяется в обязанности не только подмести, но и аккуратно, красиво разместить инвентарь, ухаживать за цветами, клумбами; шеф-повару проявить выдумку при изготовлении сэндвичей и т.п. очень часто Вы можете встретить не просто, скажем, ефрейтора или методиста, инженера, а старшего, главного, ведущего ефрейтора, инженера, методиста.
Стимулирует работников тщательно разработанная система награждения. Так, фирма «Макдональдс» во Флориде оплачивает лучшим сотрудникам проезд к месту работы, если они живут на расстоянии до 120 км. А лучшим из лучших компании представляют в личное пользование легковые машины или оплачивают бензин, ремонт машины сотрудника. Среди большого диапазона поощрений талоны на обед или ужин в ресторане, оплата туристских поездок, плата за обучение детей рабочих, служащих, компенсация расходов на повышение квалификации, овладение компьютером, быстрым чтением, улучшением памяти и т.п.
Очень распространены различного рода надбавки к зарплате, премии и доплаты к жалованью, предложения покупать акции по льготным ценам. Компания «Уил сон лаборатория» выплачивает своим ведущим инженерам премии, составляющие определенный процент от объема продажи изделий, в разработке которых они участвовали. Компаний «Платтен» оплачивает работникам обеды. Компаний «Ремингтон рейзер» систематически выплачивает персоналу премии за увеличение производительности труда.
В конце удачного, прибыльного года отдельные компании доплачивают сотрудникам определенный процент к зарплате, как награду за безупречную работу. Все это делается прилюдно, публично, что в значительной степени увеличивает эффект награды.
Общение с подчиненными
Венцом всех способностей является здравый смысл. Мало делать хорошие вещи, их надо делать в свое время и в подходящем месте. Талант знает, что делать, так должен подсказать, когда делать и как делать.

У. Мэтьюз, американский книгоиздатель
Непревзойденный мастер общения, одна из целей которого заинтересовать персонал предприятия или любой организации, - Д. Карнеги. Работы Карнеги - типичные образцы манипуляции людьми. Он очень ловко делает психологию фундаментом, базисом, а экономику - надстройкой. «Среди китайских кули, - пишет он, - столько же счастливых людей, сколько среди американских миллионеров. Значит, не стремись к благополучию, к обустроенному жилью, к комфорту, к созданию благоприятных условий для жизни и развития детей. Счастье не в этом. Чувствуй себя счастливым и ты им станешь».
Отдельные рекомендации Карнеги, которыми руководствуются американские бизнесмены, хороши и могут быть приняты к руководству российскими специалистами. Очевидно, применение советов Карнеги должно быть осмысленным. Универсальных рецептов на все случаи жизни не существует.
«Проявляйте уважение к мнению Вашего собеседника. Никогда не говорите человеку, что он не прав», - рекомендует Карнеги. Мысль верна, но только если Вы не согласны с оппонентом в пустяках. А если у Вам серьезные, принципиальные возражения, необходимо, с нашей точки зрения, вежливо, но твердо отстаивать свою точку зрения.
Мы согласны с Карнеги, когда он говорит, что каждый человек может научиться говорить выразительно. Но не можем разделить его убеждение в том. что если нанести невежественному человеку удар в челюсть и сбить его с ног, то он, поднявшись, будет говорить красноречиво, горячо и выразительно, как самый блестящий оратор. Такое заявление мэтра, очевидно, следует рассматривать только как шутку.
Книги Карнеги очень хорошо и легко читаются благодаря ярчайшим иллюстрациям из практики общения, которым рекомендуется следовать читателю. И действительно, в ряде случаев рекомендации безупречны. Когда один из партнеров Рокфеллера Бэдфорд допустил ошибку, стоившую фирме 1 миллиона долларов, Рокфеллер, зная, что Бэдфорд старался сделать как можно лучше, похвалил его: «Вы сумели спасти 60% вложенного капитала. Это замечательно. Мы не всегда работаем так хорошо.
Руководитель должен интересоваться подчиненными, иначе он будет испытывать большие трудности в работе и жизни, - справедливо утверждает Карнеги. Он рассказывает, как президент Гарвардского университета Ч. Эллиот не только разрешил выдать нуждающемуся студенту 50 долларов, но и, усадив его, порекомендовал готовить в пищу «телячий хлеб». Это лучшее, что Вы можете иметь, так как при этом нет никаких отходов. И рассказал в деталях, как это можно делать.
Взволнованного, возбужденного клиента необходимо успокоить, пойти ему навстречу и вместо обиды и злости у него появится желание к дальнейшему сотрудничеству. Дж. Вутсон купил костюм в универмаге г. Ньюарк. Но покупка оказалась неудачной, пиджак пачкал ворот рубашки. Покупатель принес пиджак в магазин, нашел продавца, у которого купил вещь, и попытался вернуть ее, объяснив, в чем дело. Но продавец грубо перебил его, заявив, что продал 1000 таких костюмов и не слышал ни одной жалобы. Его поддержал другой продавец, намекнув. Что второсортный костюм таким и должен быть. Вутсон был оскорблен, разъярен и решил никогда не покупать ничего в этом магазине. Но тут подошел зав. секцией. Сначала он попросил покупателя рассказать, в чем дело и выслушал его, не перебивая. Затем согласился с пострадавшим и резко заявил продавцам, что они не правы. Потом сказал, что в чем тут дело и как быть с костюмом он не знает. Но если покупатель настаивает, костюм будет заменен. У Вутсона пропало желание сдать испорченную вещь. Он только попросил совета, как избавиться от пятна на рубашке. Обе стороны договорились, что покупатель поносит костюм еще неделю. «Если пиджак по-прежнему будет пачкать рубашку, принесите его, и мы вам вернем деньги или обменяем его, - сказал зав. секцией. - И извините нас за беспокойство, которое мы причинили Вам. Вутсон, по его словам, ушел умиротворенный и его доверие к универсаму полностью восстановилось.
Давно известно. что самый верный путь к сердцу человека - это беседа о том, что он знает, любит, ценит. Т. Рузвельт поражал людей образованностью, разносторонностью знаний. С политическим деятелем, ковбоем или охотником, с лесником или летчиком он уверенно говорил об их специальностях, увлечениях, профессиональных секретах. Как же он это делал? Оказывается, с вечера адъютант приносил ему список лиц, которые будут визитерами на следующий день, их профессии, увлечения и соответствующую литературу. И до предела занятый делами президент страны до поздней ночи готовился к каждой встрече.
Чтобы быстро завоевать расположение других людей, следует восхититься их успехами в делах, внешним видом, увлечениями. Каждый человек считает себя в чем-то сильнее, выше Вас и Вы легко найдете путь к сердцу оппонента, если искренне поддержите это его убеждение. Д. Макмагон приводил в порядок сад знатного юриста, увлекающегося кинологией. Хозяин вышел в сад, чтобы дать какие-то указания. Но Макмагон опередил его: «Я восхищен Вашими прекрасными собаками, - сказал он. - Я знаю, что Вы ежегодно получаете массу призов на выставках собак.
Результат этих простых слов был поразительным. Юрист забыл о работе садовника о желании дать указания. Он час показывал садовнику псарню, подарил породистого щенка, стал объяснять, как его надо кормить, а потом, засомневавшись в памяти Макмагона, написал ему подробную инструкцию по уходу за щенком и его воспитанию.
Масса подобных советов Карнеги может быть использована в повседневной жизни, на предприятии, в сфере торговли, в семье. Не следует забывать «золоток правило общения»: «Относитесь к людям так, как Вам хотелось бы, чтобы они относились к Вам».

Материал размещен на сайте HRM.RU