сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
Имя 
Пароль  забыли?
Присоединяйтесь!

Новые материалы

   Названы самые высокооплачиваемые вакансии в Башкирии
   Не все профессии равны. Вчерашние школьники идут в телевизионщики и PR
   Новочебоксарские безработные граждане обучаются востребованным профессиям
   Где в Уфе заработать 100 тысяч рублей в месяц
   Сколько в среднем получают владимирские врачи?

Семинар
"HR-Аналитика в R"

Москва, 16-17 ноября 2017 года


______________________________

ВНИМАНИЕ
Желаете узнать свою стоимость на рынке?

Сколько я стою на рынке
______________________________
 
Подпишитесь на
рассылку
Вебинары HRM

*Подписка на НОВОСТИ HRM
Пожалуйста, укажите ваш e-mail адрес:
  


 

Облако тегов
agile альфастрахование альфастрахования аналитика для hr apple ассессмент-центр автоматизация hr-бизнес процессов автоматизация бенчмаркинг бизнес-процессы бизнес симуляция бизнес тренинги для руководителей бизнес тренинги онлайн бизнес дистанционное обучение персонала дистанционное обучение e-learning e learning электронное обучение электронные курсы hr-аналитика hr-бренд hr-конференции hr-метрики hr-видео hr инновации исследования josh bersin кадровый резерв карьера клиентоориентированность клиентский сервис для развития продаж клиентский сервис тренинг клиентский сервис компетенции корпоративная культура корпоративное обучение корпоративные бизнес тренинги коучинг kpi лидерство лидеры linkedin менеджмент модель компетенций мотивация персонала мотивация неформальное обучение обучение персонала обучение сотрудников предприятия обучение сотрудников обучение оценка эффективности обучения оценка персонала организационная культура персонал подбор персонала поиск работы продажи психология разработка речевых модулей для работы с претензиями рекрутеры рекрутинг рекрутмент roi рынок труда собеседование социальное обучение социальные сети стандарты клиентского сервиса стандарты обслуживания клиентов стив джобс таланты текучесть персонала тестирование тренинги по клиентскому сервису тренинги по сервису тренинги тренинг угловое преобразование фишера управление качеством обслуживая клиентов управление персоналом управление талантами управление текучестью персонала управление знаниями управление вебинары вовлеченность персонала websoft знания

все теги


События

  19.10.2017
Семинар - практикум "Аналитика для HR", 19-20 октября 2017 г., г Москва
  16.11.2017
Cеминар-практикум "HR-Аналитика в R", Москва, даты 16-17 ноября 2017
полный список

Последние обсуждения

  05.09.2017 13:57:49
Резюме технического директора на производстве
  05.09.2017 10:31:52
Резюме на должность технического директора или главного инженера на производстве
  05.09.2017 8:55:25
Активно ищу работу в T&D
  04.09.2017 23:21:56
Руководитель службы сервиса, Руководитель сервисного центра
  04.09.2017 14:54:22
Резюме Директор по персоналу, HR директор, Алматы, Казахстан, готовность к релокации


Опросы
  Актуальные направления работы HR вашей организации 2017
Все опросы

HR-Блоги
Барановский Александр 05.06.2012 18:13:59 (Изменен 18.07.2012 19:24:30)

Тренинг продаж: продуктовый, процессный, навыковый? Часть 2

Тренинг продаж: продуктовый, процессный, навыковый? Часть 2

«Навыковый тренинг». Традиционный «навыковый тренинг», связанный с процессом покупки-продажи, основывается на этапах взаимодействия с клиентами («этапы продаж», «шаги визита»). Детализированный список навыков продаж, базирующийся на определенной модели компетенций, может включать десятки пунктов («long list»). Базовый перечень обычно ограничивается пятью - десятью навыками продаж. Ниже приводится вариант стандартного набора навыков («short list»).

  • Навыки определения цели контакта на этапе подготовки;
  • Навыки установления контакта с клиентом;
  • Навыки формулирования «правильных» вопросов;
  • Навыки активного слушания;
  • Навыки проведения презентации;
  • Навыки профилактики и нейтрализации возражений;
  • Навыки взятия обязательств и закрытия сделки.

Каждый пункт списка раскладывается на более конкретные, детализированные операционные навыки. Например, более общая задача «установления контакта» может включать следующие навыки: «представление компании и торгового представителя», «формулирование цели контакта», «использование открывающих диалог вопросов и утверждений», «привлечение внимания и стимулирование интереса», «получение разрешения на проведение презентации», etc. Обычно навыковый тренинг посвящен детальной проработке определенного этапа взаимодействия с клиентом – до уровня конкретных инструментов, действий, речевых формулировок.

Согласно определению, навык – это «автоматизированный прием, способ решения ранее встречавшейся задачи». Поэтому у «навыкового тренинга»  может быть только один результат –  формирование у участников стабильных умений и навыков решения стандартных (типовых) задач. Навык характеризуется типом решаемой задачи, видом совершаемой работы, автоматизмом и безошибочностью выполнения устойчивой последовательности операций. Операционные навыки необходимы сотрудникам для осуществления деятельности в соответствии с установленными стандартами.

Навыки и умения формируются за счет многократного повторения (тренировки) – с помощью практических упражнений и ролевых игр, моделирующих типовые ситуации взаимодействия с клиентами. Скорость выработки навыков продаж зависит от степени сложности воспроизводимой модели поведения, наличия положительных образцов решения задачи, мотивации обучающихся. Учебные умения и навыки, формируемые в ходе «навыкового тренинга», необходимо перенести в полевые условия. Программа закрепления навыков (reinforcement) обычно занимает не менее 3-4 месяцев.

Необходимость навыкового тренинга продаж не вызывает сомнений. Однако многие эксперты указывают на ограниченность «узкого» навыкового подхода. Джинн Хопкинс, директор по маркетингу компании HubSpot, утверждает: «Многие тренинги продаж фокусируются на формировании навыков. Хотя навыки продаж важны, они являются лишь «одной стороной медали» очень важного качества – способности. Другая сторона медали – знания, связанные с ситуацией продажи. Ваши торговые представители должны хорошо знать и уметь обсуждать с клиентами ваши продукты и услуги; проблемы покупателей, которые вы решаете; общую рыночную ситуацию; вашу компанию; конкурентную ситуацию и многое другое. Несмотря на это, большинство тренингов продаж игнорирует эти важнейшие знания и фокусируется исключительно на навыках продаж».

По мнению Майкла Порта, основателя компании Book Yourself Solid School, «чтобы совершить приобретение, людям недостаточно того, что вы просто этого хотите. Мы редко покупаем только потому, что на нас произвела сильное впечатление убедительная презентация или умная фраза торгового представителя... Не существует «идеально упакованного» трехшагового процесса продаж, «проверенного средства» или «безотказного метода», которые позволили бы преодолеть любого привратника на вашем пути. Нам необходимо постоянно учиться, адаптироваться и прислушиваться к нашим клиентам».

«Инструментальный тренинг». По словам Гарри Фриша, автора книги «Как Продавать – Ясно и Просто», «продажи подобны любому другому искусству, ремеслу или науке. Если вы вооружены правильными инструментами и уверенными навыками их использования, то, применив их, вы получите вполне предсказуемый результат». Любой навык инструментален. Совершенствование навыков продаж подразумевает использование соответствующих техник, приемов, шаблонов, вспомогательных материалов. «Инструментальный тренинг» как подвид традиционного навыкового тренинга продаж отличается тем, что участникам предлагается освоить вполне определенный набор (конечное множество) конкретных инструментов, техник, приемов продаж.

По мнению экспертов компании Go To Market Partners, «инструменты продаж – любые средства, которые способствуют прохождению процесса продажи. Это могут быть формализованные лучшие практики. Это может быть важная информация для ключевых моментов цикла продажи. Инструменты продаж обеспечивают поддержку сотрудников переднего края, повышая  эффективность взаимодействия с клиентами». Профессионалам знакомы разнообразные инструменты продаж:

  • Чек-листы для подготовки к первичному контакту;
  • Формулировки предложения ценности и уникального торгового предложения;
  • Положительные отзывы и рекомендации клиентов;
  • Калькуляторы ROI;
  • Ответы на наиболее частые возражения;
  • Сценарии телефонных контактов;
  • Полезные статьи и материалы и т.д.

«Инструменты продаж эффективны настолько, насколько результативно они работают, – утверждает  Гарри Фриш. – Если некий мотивационный спикер заявляет, что конкретный инструмент продаж работает превосходно, это не является гарантией того, что инструмент действительно будет работать, когда вы опробуете его на практике». Томас Фриз отмечает, что многие присутствующие сегодня на рынке тренинговые программы были изначально разработаны в 70-ые – 80-ые годы прошлого века, и задается вопросом: «Для чего вам обучать новых сотрудников переднего края подходам старой школы продаж, которые могут быть неприменимы в сегодняшней экономической ситуации?»

По утверждению Тони Хьюза, «техники продаж, работавшие в прошлом, все в большей степени становятся преградами на пути к успеху… Профессиональные закупщики стали более подготовленными и умудренными и негативно относятся к неловкому манипулятивному поведению продавцов. Обратите внимание, как сегодняшние потенциальные клиенты  реагируют на устаревшие практики продаж, пришедшие из прошлого века:

  • Напористость и убеждение часто воспринимаются как агрессия или давление;
  • Настойчивость воспринимается как надоедливость и нежелание слушать;
  • «Позитивные вопросы» воспринимаются как риторические и манипулятивные;
  • Формулирование преимуществ и выгод означает непонимание или завышенную цену».

За многие десятилетия в бизнес-культуре накоплено огромное количество техник, тактик, приемов, всевозможных инструментов продаж. На сайтах западных тренинговых компаний, профессиональных сообществ, экспертов доступны тысячи шаблонных примеров «хороших вопросов», открывающих утверждений, ответов на типичные возражения, приемов закрытия сделки, etc. Интернет-ритейлер Amazon.com предлагает 850 книг с подборками образцов «продающих фраз» и 1 200 – с образцами разнообразных сценариев продаж. «Бери и пользуйся!»

Проблема заключается не в том, как найти те или иные техники, приемы, шаблоны, образцы, а в том, каким образом подобрать и кастомизировать подходящий набор действенных инструментов, способных решить задачи конкретной компании. Организации необходима единая, полноценная система продаж – специфическая методология. Согласно определению Джона Доерра, «методология – это система стратегий, принципов, правил, руководств, инструментов, подходов к обучению, терминологии и методов оценки для осуществления продаж».

«Методологический тренинг». «По существу, процессы и методология являются важнейшим руководством к действию. Они помогают нам определить, когда следует предпринимать определенные действия (процесс) и как эти действия эффективно осуществлять (методология), – уверен Джон Доерр. – Они должны быть основой любой тренинговой программы, нацеленной на повышение эффективности продаж». По мнению эксперта, методология играет важнейшую роль:

  • Предоставляет руководства и инструменты, позволяющие эффективно продвигаться по процессу продаж (вести диалоги с вероятными клиентами, привлекать потенциальных покупателей,  проводить презентации, закрывать сделки, ставить задачи, etc.);
  • Создает общую рабочую терминологию, которую понимают, разделяют и используют все сотрудники организации;
  • Помогает определить, «что хорошо работает» в различных областях процесса, является платформой для распространения лучших практик среди всех сотрудников переднего края и всей организации.

Дейв Стайн, ведущий эксперт в сфере обучения продажам, уверен: «Методология должна быть на первом месте». Основатель компании ES Research утверждает: «Методология с ее процессами, вспомогательными инструментами, измерениями и механизмами обратной связи для непрерывного совершенствования становится основой для любого проводимого тренинга. Важнейшая задача тренинга продаж – обеспечить использование единой методологии продаж всеми торговыми представителями. Некоторые тренинги формируют у участников «универсальные»  вспомогательные навыки, но успешные организации обучают своих сотрудников применению процессов».

Как правило, основанные на определенной методологии программы обучения и тренинги продаж разрабатываются тренинговыми компаниями (хотя в последнее время все больше организаций стремится создать собственные «системы продаж»). Сегодня на мировом рынке методологических программ обучения продажам присутствует множество брендов:

  • SPIN Selling® компании Huthwaitte,
  • Solution Selling® компании SPI,
  • Customer Centric Selling® компании Customer Centric Systems,
  • Power Base Selling® компании Holden International,
  • Strategic Selling® компании Miller Heimann,
  • Target Account Selling® компании TAS Group,
  • Value Selling Framework® компании Value Selling Associates, etc.

Определенная методология строится на концепциях, подходах, моделях, разработанных отдельными профессионалами или командами специалистов при решении практических задач по совершенствованию системы продаж (для различных рынков и категорий продуктов). За последние 60 лет получили распространение самые разнообразные подходы. Приведем наиболее известные:

  • «Трансактные продажи» (AIDCA, «7 этапов продажи» –  50-ые годы);
  • «Свойства – Преимущества – Выгоды» (FAB – Features – Advantages - Benefits, 60-70-ые годы);
  • «Продажи, основанные на отношениях» (Relationship Selling – 70-ые годы);
  • «Консультативные продажи» (Consultative Selling – 70-80-ые годы);
  • «Продажа решений» (Solution Selling – 80-90-ые годы);
  • «Продажи, основанные на ценности» (Value-Based Selling – 2000-ые годы).

Линда Ричардсон, авторитетный эксперт в области обучения продажам (компания Richardson), рекомендует начать работу по созданию или внедрению определенной методологии продаж с «составления карты последовательности шагов, необходимых для трансформации вероятного клиента в покупателя. Для этого объедините усилия команды маркетинга и ваших лидеров продаж. Это более чем стоящее начинание. 10% ваших торговых представителей будут эффективны без поддержки четкой методологии. Но остальные 90% станут результативнее за счет использования методологии продаж».

Аналитическая компания ES Research условно разделяет  разработчиков тренинговых программ на «преимущественно методологических» и «преимущественно навыковых»: «Компании, фокусирующиеся преимущественно на формировании навыков, в меньшей степени акцентируются на процессе или пошаговой методологии, с помощью которой осуществляются продажи». Принципиально важно, что «различные навыковые программы могут сосуществовать в организации, придерживающейся единой формальной методологии. Однако несколько разных методологий не могут сочетаться и эффективно применяться в одном подразделении продаж».

Различные виды тренингов используются для решения разных видов задач, связанных с обеспечением «готовности к продажам» сотрудников переднего края. По словам Дейва Сейберта,  «ни один их подходов не является лучшим, поскольку… все они разные. В зависимости от конкретной ситуации, сложившейся в вашей организации, оптимальной тренинговой программой будет та, которая наилучшим образом отвечает сегодняшним потребностям вашей компании. Одни команды продаж нуждаются в формализованном процессе продаж, другим требуется знание продукта или отрасли. Третьим необходим навыковый тренинг в конкретной области продаж».

Читать Часть I материала (перейти по ссылке):

http://hr m.ru/blog_trening-prodazh-produktovyjj-processnyjj-navykovyjj_1217A2

Александр Барановский, бизнес-консультант, тренер.



Комментарии

Для того, чтобы размещать статьи в Блоге, Вам необходимо авторизоваться или зарегистрироваться или

Share |

 


О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM