Тренинг 21 день для новых привычек / Блоги на HRM.RU
 сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
Имя 
Пароль  забыли?
Присоединяйтесь!

Новые материалы

   Названы самые высокооплачиваемые вакансии в Башкирии
   Не все профессии равны. Вчерашние школьники идут в телевизионщики и PR
   Новочебоксарские безработные граждане обучаются востребованным профессиям
   Где в Уфе заработать 100 тысяч рублей в месяц
   Сколько в среднем получают владимирские врачи?


 

Облако тегов
agile альфастрахование альфастрахования аналитика для hr apple ассессмент-центр автоматизация hr-бизнес процессов автоматизация бенчмаркинг бизнес-процессы бизнес симуляция бизнес тренинги для руководителей бизнес тренинги онлайн бизнес дистанционное обучение персонала дистанционное обучение e-learning e learning электронное обучение электронные курсы hr-аналитика hr-бренд hr-конференции hr-метрики hr-видео hr инновации исследования it josh bersin кадровый резерв карьера клиентоориентированность клиентский сервис для развития продаж клиентский сервис тренинг клиентский сервис компетенции корпоративная культура корпоративное обучение корпоративные бизнес тренинги коучинг kpi лидерство лидеры linkedin менеджмент модель компетенций мотивация персонала мотивация неформальное обучение обучение персонала обучение сотрудников предприятия обучение сотрудников обучение оценка эффективности обучения оценка персонала организационная культура персонал подбор персонала поиск работы продажи психология разработка речевых модулей для работы с претензиями рекрутеры рекрутинг рекрутмент roi рынок труда собеседование социальное обучение социальные сети стандарты клиентского сервиса стандарты обслуживания клиентов стив джобс таланты текучесть персонала тестирование тренинги по клиентскому сервису тренинги по сервису тренинги тренинг угловое преобразование фишера управление качеством обслуживая клиентов управление персоналом управление талантами управление текучестью персонала управление знаниями управление вебинары вовлеченность персонала websoft знания

все теги


События

полный список

Последние обсуждения

  20.11.2018 17:20:07
Компания 3М ожидает рост продаж в ближайшие 5 лет
  15.11.2018 18:35:05
Компания 3М меняет свой офис в Москве
  15.11.2018 16:40:41
Промышленная компания 3М выходит в онлайн-розницу
  14.11.2018 1:04:33
Деловая игра «Дорогой доктор!» от компаний TeamSmart и WhITe
  31.10.2018 10:51:54
семинар: 16 ноября в Иркутске "ОПТИМИЗАЦИЯ НАЛОГООБЛОЖЕНИЯ - 2019"


Опросы
  Актуальные направления работы HR вашей организации 2017
Все опросы

HR-Блоги
Кузнецова Татьяна 24.10.2016 13:17:01 (Изменен 23.11.2016 13:17:00)

Тренинг 21 день для новых привычек

Как добиться того, чтобы «импульс» тренинга не потух в первые недели, а трансформировался в качественно новую модель поведения?

Современному заказчику тренинга недостаточно, чтобы сотрудники ЗНАЛИ, например, приемы переговоров или методы работы с конфликтными клиентами. Нужно, чтобы они  УМЕЛИ вести переговоры,  ПРИМЕНЯЛИ алгоритм работы с конфликтами,  ДЕЛАЛИ на практике все, что отрабатывалось на тренинге.

Без дополнительного развития и закрепления навыка тренинговый эффект постепенно гаснет. Посттренинговая программа «Навык за 21 день», которую мы разработали и успешно реализуем уже несколько лет, углубляет и внедряет результаты тренинга в ежедневную работу сотрудников.

Мне всегда интересно наблюдать за сотрудниками, которые включаются в мероприятия «21 касания». «Вторая волна» осознанности, которая появляется в ходе проекта, как раз самая ценная. Сотрудник готов принимать изменения, когда до них доходит сам и подкрепляет  успешным опытом и приятным результатом в реальной работе с клиентом или коллегой.

На тренинге есть возможность сделать «первый шаг» к намеченной цели или хотя бы понять, что нужно скорректировать или освоить.  Будем откровенны, за 2-3 дня тренинга качественно изменить модель поведения, которая формировалась в течение нескольких лет, очень сложно.

Тренинг — это лишь «старт марафона», а далее следует дистанция с записями звонков и разговоров, аналитикой, отработкой материала по чек-листам, обучением на рабочем месте, решением кейсов, регулярной взаимной обратной связью и даже творческими заданиями. Формирование навыка наглядно демонстрирует цикл Колба:

1. ПОЛУЧАЕМ ОПЫТ мы на тренингекогда что-то пробуем сделать по-новому в практических упражнениях и заданиях. Для этого полезна безопасная обстановка аудиторного занятия, где ошибки не приводят к реальной потере клиента, претензиям и т.д.

2. НАБЛЮДАЕМ и анализируем, что мы узнали и ощутили. Тренинг – это уникальная возможность посмотреть со стороны на привычные схемы работы. Полезнейшая вещь – анализ видеозаписи ролевой игры или аудиофайла с реальным разговором с клиентом.

Обратная связь от коллег и тренера проясняет те моменты, которые не увидишь изнутри, когда ты в диалоге. И еще каждый участник является «наблюдателем» чьей-то ролевой игры. Увидеть свои ошибки в поведении другого или посмотреть на себя со стороны – часто самый яркий инсайт группового обучения.

А вот дальше интереснее. Этот самый инсайт может оказать медвежью услугу участнику. Часто в работе с реальным клиентом сотрудник осознает, что научился быстро распознавать свои ошибки, но не научился быстро на них реагировать и использовать новые техники общения. Многих такая реальность буквально подкашивает. И здесь от нас требуется мощная поддержка. Поэтому:

3. ФОРМИРУЕМ новые концепции поведения, которые накладываем на уже имеющийся у нас опыт, пробуем сделать что-то по-новому в «лабораторных условиях».

4. ЭКСПЕРИМЕНТИРУЕМ в реальных условиях.

За время тренинга мы активно задействуем первые 2 этапа чуть-чуть 3, а вот фаза активного экспериментирования — это уже работа после тренинга.

Нужны все стадии интеграции и поддерживающие мероприятия, чтобы знания, полученные в процессе обучения, перешли на новый уровень осознанной компетенции. Посттренинговое обучение по программе «Навык за 21 день» наращивает потенциал сотрудников, формирует нужные умения и дальнейший их перевод в навык.

 


 Результаты «тренинг» «21 день»
Формирование новой модели поведения skachannye-fajly skachannye-fajly
Коррекция установок, определяющих поведение skachannye-fajly skachannye-fajly
Тренировка навыка в реальной практике 1141855 skachannye-fajly
Формирование привычки действовать по- новому 1141855 skachannye-fajly
Осознание ошибочности и невыгодности старой модели поведения skachannye-fajlyв меньшей степени
skachannye-fajlyв большей степени
Перенос теоретической базы на практику skachannye-fajlyв меньшей степени skachannye-fajlyв большей степени
Формирование понимания, как лучше вести себя в отрабатываемых ситуациях skachannye-fajly skachannye-fajly
Поддержка импульса тренинга и наращивание потенциала сотрудников 1141855 skachannye-fajly
 

 

Этот проект необязательно привязывать к тренингу. Предположим, вы провели тренинг несколько месяцев назад, а сейчас видите, что в рутине ежедневных проблем в головах осела только часть материала, а остальное уже забыто. Или появились новички, или надо реанимировать знания и освежить настрой «старичков». Вы можете не запускать тренинговый цикл с самого начала. Для своих клиентов в этом случае мы прорабатываем ряд постренинговых шагов, их количество может быть разным. Мы ориентируемся на двадцать один, чтобы обеспечить интенсивность, скорость и результативность обучения. Причем можем это делать, даже если сам тренинг когда-то проводился корпоративным тренером или был заказан у другого провайдера. Сейчас возможности таковы, что эти вопросы легко прорабатываются дистанционно с большим процентом эффективности.

С минимальным отрывом «от производства» можно провести:

  1. Анализ записей звонков в мини-группе из 3-5 человек. Для своих клиентов мы всегда разрабатываем короткий и заточенный под специфику бизнеса чек-лист. Перед занятием каждый обязательно слушает свою запись и анализирует свой разговор по конкретным позициям – тем навыкам, которые мы сейчас отрабатываем.
  2. Тайный покупатель. Важно отследить, а как применяется навык, когда сотрудника никто не контролирует, «не видит». Чек-лист «тайного клиента» обязательно должен включат все опции, по которым сотрудник оценивает сам себя в предыдущем пункте.
  3. Обучение на рабочем месте. Грамотная супервизия – это часто та самая волшебная палочка, которую мы ищем, когда хотим, чтобы «все заработало» в кратчайшие сроки.
  4. Периодически (1-2 раза в месяц) выдаем сотрудникам короткие задания в виде кейсов, открытых вопросов, коммуникативных тренажеров.
  5. Отрабатываем по 1-2 ролевых игры на еженедельном собрании или скайп-встрече.

Успех развития нужного коммуникативного навыка в сервисе или продажах в системности и правильном выборе методов. Важно еще подготовить того человека или нескольких специалистов, кто этим занимается в компании. У каждой методики есть свои нюансы, от которых зависит, как примут сотрудники такую постоянную тренировку, как быстро она даст результаты.

Тренинг нам дает целостное понимание, как карта местности. Мы смотрим на нее и осознаем, где мы находимся, куда нам идти, с какими препятствиями можем встретиться и т.д. А дальше наша задача — активировать и перевести знания в умения и навыки. Системное развитие навыка – это наш реальный путь, конкретные шаги к результату – той точке, которую мы выбрали на карте.


Метки данной записи: тренинги по сервису клиентский сервис тренинг обучение сотрудников предприятия бизнес симуляция стандарты клиентского сервиса стандарты обслуживания клиентов дистанционное обучение персонала бизнес тренинги онлайн бизнес тренинги для руководителей управление качеством обслуживая клиентов клиентский сервис клиентоориентированность

Комментарии

Для того, чтобы размещать статьи в Блоге, Вам необходимо авторизоваться или зарегистрироваться или

Share |

 


О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM