Рассказывайте клиенту все, что делаете / Блоги на HRM.RU
 сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
Имя 
Пароль  забыли?
Присоединяйтесь!

Новые материалы

   Названы самые высокооплачиваемые вакансии в Башкирии
   Не все профессии равны. Вчерашние школьники идут в телевизионщики и PR
   Новочебоксарские безработные граждане обучаются востребованным профессиям
   Где в Уфе заработать 100 тысяч рублей в месяц
   Сколько в среднем получают владимирские врачи?


 

Облако тегов
agile альфастрахование альфастрахования аналитика для hr apple ассессмент-центр автоматизация hr-бизнес процессов автоматизация бенчмаркинг бизнес-процессы бизнес симуляция бизнес тренинги для руководителей бизнес тренинги онлайн бизнес дистанционное обучение персонала дистанционное обучение e-learning e learning электронное обучение электронные курсы hr-аналитика hr-бренд hr-конференции hr-метрики hr-видео hr инновации исследования it josh bersin кадровый резерв карьера клиентоориентированность клиентский сервис для развития продаж клиентский сервис тренинг клиентский сервис компетенции корпоративная культура корпоративное обучение корпоративные бизнес тренинги коучинг kpi лидерство лидеры linkedin менеджмент модель компетенций мотивация персонала мотивация неформальное обучение обучение персонала обучение сотрудников предприятия обучение сотрудников обучение оценка эффективности обучения оценка персонала организационная культура персонал подбор персонала поиск работы продажи психология разработка речевых модулей для работы с претензиями рекрутеры рекрутинг рекрутмент roi рынок труда собеседование социальное обучение социальные сети стандарты клиентского сервиса стандарты обслуживания клиентов стив джобс таланты текучесть персонала тестирование тренинги по клиентскому сервису тренинги по сервису тренинги тренинг угловое преобразование фишера управление качеством обслуживая клиентов управление персоналом управление талантами управление текучестью персонала управление знаниями управление вебинары вовлеченность персонала websoft знания

все теги


События

полный список

Последние обсуждения

  15.11.2018 18:35:05
Компания 3М меняет свой офис в Москве
  15.11.2018 16:40:41
Промышленная компания 3М выходит в онлайн-розницу
  14.11.2018 1:04:33
Деловая игра «Дорогой доктор!» от компаний TeamSmart и WhITe
  31.10.2018 10:51:54
семинар: 16 ноября в Иркутске "ОПТИМИЗАЦИЯ НАЛОГООБЛОЖЕНИЯ - 2019"
  23.10.2018 2:35:23
Новая система гибкого обучения «Over the Top» от компаний TeamSmart и WhITe


Опросы
  Актуальные направления работы HR вашей организации 2017
Все опросы

HR-Блоги
Кузнецова Татьяна 30.09.2016 11:09:32 (Изменен 19.10.2016 11:10:00)

Рассказывайте клиенту все, что делаете

На одном из тренингов по конфликтам администратор Салона обслуживания предложил такой кейс:

"Приходит к нам клиент – женщина пожилого возраста, спокойная, вежливая, просит сделать пересчет абонентской платы. Ситуация там была очень непростая, и решение для нее нашел не сразу. Говорю клиентке: все сделаем, надо только 3 дня подождать. А она: «Отнеситесь ко мне по-человечески, пожалуйста, сделайте исключение».

Я даже опешил. Мне обидно стало: она и понятия не имеет, сколько моментов пришлось учесть, чтобы ей навстречу пошли в такой короткий срок. Я и так сделал для нее 15 исключений, с тремя отделами все согласовал, три служебных записки написал, еще и кое-что нелицеприятное в свой адрес выслушал от коллеги, т.к. просил для нее регламент нарушить, а оснований особых нет, кроме, «давайте поможем женщине, она сама запуталась в расчетах, а внук ее подвел, оплату вовремя не внес» и прочее».

Во многих случаях лучше рассказывать своим клиентам обо всех действиях внутри компании, которые совершаются для их блага. Так они почувствуют свою значимость, увидят реальную работу, которая по их запросу ведется, оценят наш сервисный подход, который оказывается скрытым за правилом «не раскрываем клиенту нашу внутреннюю кухню».

Установка эта про конспирацию, с одной стороны, верная. Клиенту важен результат, а не наши внутренние бизнес-процессы. И все же за чистым результатом приходит только одна категория клиентов. А есть и другая, для которой важен и сам результат, и наглядно увидеть, ощутить, услышать, что ради них прямо сейчас уже что-то начали делать или сделали, что в их запрос включились, что какое-то время – пусть даже 3 минуты (а не 3 секунды) мы занимались только ими. Для них завесу тайны можно и нужно приоткрыть, только аккуратно и грамотно.

Если, отрабатывая претензию или пожелание клиента, вы столкнулись с тем, что предложенное вами решение не принимается, хотя по всем выявленным ранее потребностям, подходит клиенту, проговорите (или пропишите, если речь об общении в чате или электронной почте) некоторые реальные шаги, сделанные или запланированные по его запросу.

В какую рамку обрамить наши конструктивные решения, если собеседнику нужны конкретика, подробности, внимание и детали, что именно мы для него делаем?

1. Остаются в сервисном тренде вступления:

— Давайте мы с  вами поступим следующим образом…

— Наш с вами  вопрос лучше всего решить так…

— Чтобы нам с  вами получить результат / ответ / заказ как можно быстрее, давайте сделаем так…

— По моему опыту, нам здесь лучше всего будет…

2. Волшебные слова «Прямо сейчас».

Рассказывая о том, как и кто будет работать с обращением клиента, начните с того, что будет«прямо сейчас»:

— Я прямо сейчас  напишу / позвоню / передам / пойду /посмотрю / узнаю / свяжусь с сотрудником такого-то отдела, руководителем.

— Мы прямо сейчас подберем удобное для вас время, чтобы…

— Прямо сейчас, пока мы с вами разговаривали, я уже отправил / забронировал / скорректировал заказал.

3. Перечисляйте последовательность действий, чтобы была понятна логика, и клиент «увидел», как пойдет решение вопроса, осознал, что задействованы будут несколько человек, разные отделы, руководители.

4. Мельчите шаги, если их совсем мало.

Если вся суть решения: «вы идите домой и ждите, я спрошу у начальника и вам позвоню», то попробуйте детализировать:

— Во-первых, мы с вами прямо сейчас еще раз обговорим… Во- вторых, я зафиксирую все ваши пожелания / детали этой ситуации, оформлю служебную записку… В-третьих, согласую варианты решения со своим руководителем. После этого звоню Вам, и мы выбираем вместе, как лучше поступить. Продиктуйте, пожалуйста, Ваш номер телефона.

5. Нужна конкретика по времени, сколько это все будет длиться, хотя бы диапазон. Иначе рискуем, что клиент скажет «как-то все у вас долго».

Дополняя пример выше, можно сказать:

— Я свяжусь с Вами через час / сегодня вечером / завтра в первой половине дня.

6. Можно озвучить должность или даже имя того, кто будет задействован в решении, например, если речь о вашем руководителе, чья фотография с фамилией итак размещены на стенде в клиентском зале.

Также полезно назвать отдел, который будет помогать вам в решении вопроса. Вот в этом моменте лучше быть повнимательнее. Оргструктура компании как раз мало интересна клиенту. Если название слишком специфичное, то можно его свернуть или упростить. В крайнем случае: «отдел, который занимается как раз такими вопросами».

7. Остаются под запретом:

— Жалобы на коллег, других клиентов, руководство и жизнь в целом.

— Критика в чей-либо адрес.

— «Вы бы знали, что у нас там творится»

— «Это вам еще повезло».

— «Для вас в виде исключения, так и быть».

Остается один нюанс – наш «рассказ» должен состоять из трех-четырех предложений. И если по реакции клиента очевидно, что столь подробные детали ему не нужны — он проявляет нетерпение, отвлекается, торопится, кивает, что ему уже, в целом, все понятно, то останавливаемся сразу, озвучиваем только последний шаг, и завершаем разговор.

источник:  http://service-up.ru/praktikum/rasskazyvajte-klientam-vse-chto-vy-delaete. html


Метки данной записи: тренинги по сервису клиентский сервис тренинг обучение сотрудников предприятия бизнес симуляция стандарты клиентского сервиса стандарты обслуживания клиентов дистанционное обучение персонала бизнес тренинги онлайн бизнес тренинги для руководителей управление качеством обслуживая клиентов клиентский сервис клиентоориентированность

Комментарии

Для того, чтобы размещать статьи в Блоге, Вам необходимо авторизоваться или зарегистрироваться или

Share |

 


О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM