Пойми меня.... / Блоги на HRM.RU
 сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
Имя 
Пароль  забыли?
Присоединяйтесь!

Новые материалы

   Названы самые высокооплачиваемые вакансии в Башкирии
   Не все профессии равны. Вчерашние школьники идут в телевизионщики и PR
   Новочебоксарские безработные граждане обучаются востребованным профессиям
   Где в Уфе заработать 100 тысяч рублей в месяц
   Сколько в среднем получают владимирские врачи?


 

Облако тегов
agile альфастрахование альфастрахования аналитика для hr apple ассессмент-центр автоматизация hr-бизнес процессов автоматизация бенчмаркинг бизнес-процессы бизнес симуляция бизнес тренинги для руководителей бизнес тренинги онлайн бизнес дистанционное обучение персонала дистанционное обучение e-learning e learning электронное обучение электронные курсы hr-аналитика hr-бренд hr-конференции hr-метрики hr-видео hr инновации исследования it josh bersin кадровый резерв карьера клиентоориентированность клиентский сервис для развития продаж клиентский сервис тренинг клиентский сервис компетенции корпоративная культура корпоративное обучение корпоративные бизнес тренинги коучинг kpi лидерство лидеры linkedin менеджмент модель компетенций мотивация персонала мотивация неформальное обучение обучение персонала обучение сотрудников предприятия обучение сотрудников обучение оценка эффективности обучения оценка персонала организационная культура персонал подбор персонала поиск работы продажи психология разработка речевых модулей для работы с претензиями рекрутеры рекрутинг рекрутмент roi рынок труда собеседование социальное обучение социальные сети стандарты клиентского сервиса стандарты обслуживания клиентов стив джобс таланты текучесть персонала тестирование тренинги по клиентскому сервису тренинги по сервису тренинги тренинг угловое преобразование фишера управление качеством обслуживая клиентов управление персоналом управление талантами управление текучестью персонала управление знаниями управление вебинары вовлеченность персонала websoft знания

все теги


События

полный список

Последние обсуждения

  20.07.2018 14:45:45
Обязаны ли вы создавать архив для хранения кадровых документов?
  10.07.2018 16:23:12
Контент-менеджер
  22.05.2018 18:32:10
Ораторское мастерство для жизни
  21.05.2018 12:49:59
Ярмарка вакансий 31 мая
  21.05.2018 12:33:42
Устойчивое развитие вместе с 3М — полное погружение


Опросы
  Актуальные направления работы HR вашей организации 2017
Все опросы

HR-Блоги
Кузнецова Татьяна 28.09.2016 14:53:00

Пойми меня....

Объяснять очевидное для нас и новое для собеседника – это особое искусство. А сделать это с улыбкой и без раздражения с обеих сторон, да еще и десятки или сотни раз в день, если вы сотрудник техподдержки, call-центра, отдела по обслуживанию клиентов – это уже прямо высший пилотаж.

Как объяснить клиенту то, что нам самим понятно на 100%:

  • Начисления абонентской планы
  • Таблицу размеров одежды
  • Нюансы изготовления и эксплуатации оборудования
  • В конце концов, как доехать до нашего офиса?

К счастью, на деле все реально. Есть несколько моментов, о которых мы все знаем, просто порой забываем в большой текучке дел, звонков, событий.

  1. Не жалеть время на уточнения и объяснения, иначе это верный способ затянуть разговор. Спешка часто приводит к тому, что клиент не сразу понимает нас, в итоге повторные объяснения ухудшают ситуацию и требуют еще больше времени.
  2. Если вопрос клиента поначалу понятен не до конца, то прежде чем пускаться в привычные уже объяснения, лучше все-таки задать один — два уточняющих вопроса: «То есть вы пароль свой знаете, что его набирали и все равно не получается войти в личный кабинет?»
  3. Рекомендуется делить информацию на короткие блоки: 2-3 предложения, затем проверка, все ли понятно, все ли получилось у клиента, если он идет за вами по схеме или сайту.
  4. Когда требуется пошаговая последовательность действий, комментарии в чате или электронном письме лучше предоставлять в виде списка, в телефонном звонке озвучивать вслух «первое…, второе…».
  5. Для удобства восприятия в письме делим информацию на абзацы, в разговоре – в помощь нам интонация.
  6. Если клиент позвонил или написал письмо с несколькими вопросами, во-первых, отвечаем на все, во-вторых в том порядке, в каком их нам задавали, в -третьих, переход к следующему вопросы выделяем цветом или голосом.
  7. При ответе на технические вопросы или при поиске нужной кнопке на сайте полезно добавлять в письмо скриншот.
  8. Все специфические термины поясняем или вообще исключаем из разговора. Если очевидно, что клиент владеет нашей профессиональной терминологией, то ее можно задействовать в пояснениях.

Можно смело напрямую спросить клиента: вы знаете что такое то-то и то-то? Это лучше чем путать клиента или ходить вокруг да около, подбирая синонимы к очевидному.

  1. Резюмируйте по ходу своих пояснений отдельные этапы: («Мы с вами сделали сейчас то-то для того-то») и общий результат: («Как видите, чтобы определиться с размером, достаточно… »).
  2. Часто возникает дефицит в словах у нас самих. Как спросить клиента, все ли понятно. Прямой вопрос: «Вы поняли?» или «Я понятно объясняю?» часто боятся задавать, т.к. есть риск, что прозвучат они жестко. Можно взять как альтернативу такие варианты: «Насколько мы с вами сейчас прояснили этот момент?», «Теперь мы в этом вопросе разобрались?», «Насколько сейчас понятны система начислений?»

Пожалуй, самый главный секрет доступных объяснений – помнить, что говорить надо не себе на своем языке, а другому на его языке. Тогда все перечисленные выше 10 пунктов буду выполняться сами собой.

источник: http://service-up.ru/praktikum/pojmi-menya.html


Метки данной записи: тренинги по сервису клиентский сервис тренинг обучение сотрудников предприятия тренинги по работе с претензиям стандарты клиентского сервиса бизнес тренинги онлайн удаленное обучение персонала корпоративный тренинг корпоративные стандарты корпоративные бизнес тренинги бизнес тренинги для руководителей клиентский сервис для развития продаж

Комментарии

Для того, чтобы размещать статьи в Блоге, Вам необходимо авторизоваться или зарегистрироваться или

Share |

 


О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM