Корпоративная книга продаж / Блоги на HRM.RU
 сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
Имя 
Пароль  забыли?
Присоединяйтесь!

Новые материалы

   Названы самые высокооплачиваемые вакансии в Башкирии
   Не все профессии равны. Вчерашние школьники идут в телевизионщики и PR
   Новочебоксарские безработные граждане обучаются востребованным профессиям
   Где в Уфе заработать 100 тысяч рублей в месяц
   Сколько в среднем получают владимирские врачи?


 

Облако тегов
agile альфастрахование альфастрахования аналитика для hr apple ассессмент-центр автоматизация hr-бизнес процессов автоматизация бенчмаркинг бизнес-процессы бизнес симуляция бизнес тренинги для руководителей бизнес тренинги онлайн бизнес дистанционное обучение персонала дистанционное обучение e-learning e learning электронное обучение электронные курсы hr-аналитика hr-бренд hr-конференции hr-метрики hr-видео hr инновации исследования it josh bersin кадровый резерв карьера клиентоориентированность клиентский сервис для развития продаж клиентский сервис тренинг клиентский сервис компетенции корпоративная культура корпоративное обучение корпоративные бизнес тренинги коучинг kpi лидерство лидеры linkedin менеджмент модель компетенций мотивация персонала мотивация неформальное обучение обучение персонала обучение сотрудников предприятия обучение сотрудников обучение оценка эффективности обучения оценка персонала организационная культура персонал подбор персонала поиск работы продажи психология разработка речевых модулей для работы с претензиями рекрутеры рекрутинг рекрутмент roi рынок труда собеседование социальное обучение социальные сети стандарты клиентского сервиса стандарты обслуживания клиентов стив джобс таланты текучесть персонала тестирование тренинги по клиентскому сервису тренинги по сервису тренинги тренинг угловое преобразование фишера управление качеством обслуживая клиентов управление персоналом управление талантами управление текучестью персонала управление знаниями управление вебинары вовлеченность персонала websoft знания

все теги


События

полный список

Последние обсуждения

  20.07.2018 14:45:45
Обязаны ли вы создавать архив для хранения кадровых документов?
  10.07.2018 16:23:12
Контент-менеджер
  22.05.2018 18:32:10
Ораторское мастерство для жизни
  21.05.2018 12:49:59
Ярмарка вакансий 31 мая
  21.05.2018 12:33:42
Устойчивое развитие вместе с 3М — полное погружение


Опросы
  Актуальные направления работы HR вашей организации 2017
Все опросы

HR-Блоги
Кузнецова Татьяна 02.06.2016 13:38:00

Корпоративная книга продаж

Сейчас к нам часто обращаются руководители отделов продаж с просьбой систематизировать весь накопившийся в компании опыт работы с клиентом и собрать все ценные решения, речевые модули, «фишки» в одну Книгу сценариев продаж или Корпоративный алгоритм продаж. В начале работы мы всегда формируем план такой Книги, прописываем все блоки содержания, уже адаптируя их к специфике продукта компании и учитывая работающий в компании механизм «выхода на клиента».

Корпоративная Книга продаж (Книга сценариев продаж)  – это алгоритм работы с клиентом от первого звонка до подписания договора и реализации его условий. Она представляет собой документ, где собраны практические решения для типовых и нестандартных ситуаций, которые возникают у менеджера (продавца) в работе с клиентом.

Книга содержит описания ситуаций, возражения, которые могут возникнуть у потенциального клиента, а также рекомендованные стратегии поведения и в той или иной ситуации, речевые модули для холодных звонков, ответы на возражения и вопросы клиента, правила поведения в сложных (конфликтных)  ситуациях.

Нет необходимости требовать от менеджеров полного исполнения всех рекомендаций, описанных в Книге. В этом плане она скорее дает ориентир в продажах именно данного продукта или услуги. Книга сценариев продаж всегда создается индивидуально для компании, потому что включает корпоративные стандарты и правила продаж, некоторые особенные моменты корпоративной культуры, учитывает специфику ведения бизнеса и особенности продаж именно в данной  организации.

 

План для создания корпоративной Книги продаж: 

1. Первый звонок клиенту.                                                                 

 Цель: определить контактное лицо для ваших продаж, с кем общаться по поводу вашего продукта или услуги (имя, должность, координаты, когда ему лучше звонить). Если возникает так называемый «секретарский барьер», то этот этап должен включать несколько вариантов того, как выяснить координаты нужного человека у секретаря или офис-менеджера. 

 

2. Второй звонок: разговор с контактным лицом: 

  • В самом начале обязательно обозначьте цель звонка, чтобы менеджер знал, к чему он должен прийти: отправить коммерческое предложение, договориться о встрече и т.д.  

  • Как представиться, как представить свою компанию и обозначить цель звонка; первые фразы для начала разговора. 2-3 варианта речевых модулей.  

  • Фразы для установления контакта, знакомства, которые могут быть использованы в начале диалога и в процессе всего разговора. 

  • Как реагировать на отказ общаться. 

  • Вопросы для выяснения потребностей и развития интереса к предложению.  

  • Несколько формулировок для описания преимущество компании. В этом блоке рекомендуется обязательно сделать акцент на то, что нужно называть те выгоды сотрудничества, которые интересны клиенту (исходя из его потребностей). 

  • Фразы для закрепления предварительных договоренностей, например, об отправке коммерческого предложения или первой поставке, о следующем звонке и т.д.  

3. Звонок для обсуждения КП или личная встреча с клиентом:  

  • Цель звонка 

  • Структура телефонного разговора или встречи, перечень тем для обсуждения. 

  • Как напомнить о себе и уверенно начать разговор. 

  • Ответы на возражения. Анализируется все возможные возражения со стороны клиентов, которые вызывают у менеджеров сложности при ответе. На каждое возражение составляется 2-3 варианта речевых модулей (ответов или уточняющих вопросов). 

  • Подведение итогов, формирование договоренностей и т.д.  

4. Список STOP-фраз, запрещенных или не рекомендованных к применению в диалоге с клиентом, и перечень эффективных «замен».  

5. Эффективные речевые модули для поддержания отношений, фразы для «мостиков» в прошлый и будущий разговоры. 

6. Перечень возможных нестандартных или конфликтных ситуаций, тактика поведения и речевые модули для каждой из них. 

7. 3 – 4 сценария (диалога по ролям) «холодных» и повторных звонков, чтобы наглядно продемонстрировать, как использовать корпоративные речевые модули в реальной практике с клиентом.  

Это общий план, который, конечно, многим знаком. Однако порой именно такой структуры не хватает, чтобы начать создание Книги сценариев продаж. Уникальным будет содержание. У каждой компании свои особенности в работе с клиентом, где-то необходимо встречаться лично, где-то  работа идет только с «входящими» звонками, кто-то продает только по телефону.

Самое ценное в таком документе, что опыт и наработки сотрудников остаются в компании, даже если сами менеджеры уходят или двигаются дальше по карьерной лестнице. Алгоритм продаж нужно периодически пересматривать, добавлять новые идеи и фишки. Новые сотрудники будут быстро «входить в курс дела», если у них будет возможность в первые же дни работы получать в руки такой бесценный Практикум.

P.S. Если вы создаете такую Книгу продаж самостоятельно, рекомендуем не увлекаться объемами. Иногда слово «Книга» заставляет людей писать талмуды на несколько десятков страниц! Ориентируйтесь на словосочетание «Алгоритм продаж», чтобы конкретно, четко и компактно изложить самое важное.

Удачи всем!

Источник:  on-line проект "Речевые модули: от простого к сложному" http://rech-modul.ru 
От  компании "ServiceUP.ТК" (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису)  http://service-up.ru/


Метки данной записи: тренинги по сервису клиентский сервис тренинг обучение сотрудников предприятия тренинги по работе с претензиям стандарты клиентского сервиса книга продаж дистанционное обучение персонала удаленное обучение персонала корпоративный тренинг корпоративные стандарты корпоративные бизнес тренинги бизнес тренинги для руководителей

Комментарии

Для того, чтобы размещать статьи в Блоге, Вам необходимо авторизоваться или зарегистрироваться или

Share |

 


О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM