КЛИЕНТ ВОЗРАЖАЕТ? А МЫ СОГЛАШАЕМСЯ / Блоги на HRM.RU
 сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
Имя 
Пароль  забыли?
Присоединяйтесь!

Новые материалы

   В России не хватает грамотных управленцев
   Изменения в трудовом кодексе
   Кое-что про то, как составлять объявление о вакансии
   Британская монархия ищет специалиста по коммуникациям через LinkedIn
   Правительство отказалось от идеи продлевать рабочий день курильщикам


 

Облако тегов
agile альфастрахование альфастрахования аналитика для hr apple ассессмент-центр автоматизация hr-бизнес процессов автоматизация бенчмаркинг бизнес-процессы бизнес симуляция бизнес тренинги для руководителей бизнес тренинги онлайн бизнес дистанционное обучение персонала дистанционное обучение e-learning e learning электронное обучение электронные курсы hr-аналитика hr-бренд hr-конференции hr-метрики hr-видео hr инновации исследования it josh bersin кадровый резерв карьера клиентоориентированность клиентский сервис для развития продаж клиентский сервис тренинг клиентский сервис компетенции корпоративная культура корпоративное обучение корпоративные бизнес тренинги коучинг kpi лидерство лидеры linkedin менеджмент модель компетенций мотивация персонала мотивация неформальное обучение обучение персонала обучение сотрудников предприятия обучение сотрудников обучение оценка эффективности обучения оценка персонала организационная культура персонал подбор персонала поиск работы продажи психология разработка речевых модулей для работы с претензиями рекрутеры рекрутинг рекрутмент roi рынок труда собеседование социальное обучение социальные сети стандарты клиентского сервиса стандарты обслуживания клиентов стив джобс таланты текучесть персонала тестирование тренинги по клиентскому сервису тренинги по сервису тренинги тренинг угловое преобразование фишера управление качеством обслуживая клиентов управление персоналом управление талантами управление текучестью персонала управление знаниями управление вебинары вовлеченность персонала websoft знания

все теги


События

полный список

Последние обсуждения

  26.05.2015 19:01:38
Резюме на позицию Руководитель службы персонала, Киев, Украина
  26.05.2015 12:25:55
резюме Начальник отдела развития /Управляющий объектом, Москва
  25.05.2015 16:15:20
Резюме на позицию Менеджер по персоналу, Москва
  25.05.2015 13:00:36
Вакансия Менеджер по дистанционному обучению, Люберцы
  23.05.2015 11:28:18
Резюме на позицию Руководитель блока C&B, Москва


Опросы
Все опросы

HR-Блоги
Кузнецова Татьяна 10.08.2016 7:40:55

КЛИЕНТ ВОЗРАЖАЕТ? А МЫ СОГЛАШАЕМСЯ

Чтобы ответить на возражения, мы, как правило, начинаем искать веские аргументы. Почему же порой грамотно подобранной и четко выстроенной аргументации оказывается недостаточно? 

Дело в том, что когда в ответ на свое возражение клиент слышит сразу аргумент в пользу противоположной позиции, он начинает воспринимать ситуацию как спор. В итоге работа с возражениями часто превращается в своеобразную перепалку: клиент – свое, мы – свое. На тренингах по разработке ответов на возражения участники часть используют понятие «контраргумент». Вот эта самая приставка «контр» подтверждает, что, работая с возражениями и вопросами собеседника, мы рискуем увлечься и начать слишком рьяно убеждать клиента в своей правоте. А кому это понравится? Стоит ли удивляться, когда собеседник не реагирует отрицательно и отказывается принимать очевидные факты в качестве аргументов с нашей стороны? 

Чтобы не переводить ответы на возражения в ненужные дебаты с клиентом, а использовать их как шанс продать, нужно сначала согласиться с клиентом. Этот шаг еще называют «Принять возражение», «Присоединиться к мнению собеседника», его цель — избежать ситуации «контр». Делая шаг навстречу, мы оказываемся не против собеседника, а вместе с ним. В итоге аргументы от союзника воспринимаются намного конструктивнее, чем от соперника. 

Как перейти на сторону клиента, отвечая на возражение? Рекомендуем задействовать следующие речевые модули в зависимости от ситуации: 

— Хорошо, что вы об этом сказали / спросили (именно сейчас/ сразу/ прямо). 

— Да, вы правы, это важный момент / вопрос / аспект / пункт в договоре. 

— Согласен, что… 

— Понимаю ваши опасения / сомнения. 

— Хорошо, конечно, понимаю вас, ясно, да и т.д.  

 

Попробуйте на каждое возражение сначала отвечать шагом навстречу, согласием хотя бы с тем, что клиент имеет право сомневаться и возражать. Прежде чем рваться в бой – уступите, дайте понять, что серьезно относитесь к каждому слову собеседника, его мнению, вопросам. И тогда бОльшая часть ваших аргументов получит зеленый свет или вообще не понадобиться.

Источник:  on-line проект "Речевые модули: от простого к сложному" http://rech-modul.ru 
От  компании "ServiceUP.ТК" (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису)  http://service-up.ru/


Метки данной записи: тренинги по сервису клиентский сервис тренинг обучение сотрудников предприятия тренинги по работе с претензиям стандарты клиентского сервиса бизнес тренинги онлайн удаленное обучение персонала корпоративный тренинг корпоративные стандарты корпоративные бизнес тренинги бизнес тренинги для руководителей клиентский сервис для развития продаж

Комментарии

Для того, чтобы размещать статьи в Блоге, Вам необходимо авторизоваться или зарегистрироваться или

Share |

 


О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM