Избавиться от клиента… одной фразой! / Блоги на HRM.RU
 сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
Имя 
Пароль  забыли?
Присоединяйтесь!

Новые материалы

   Названы самые высокооплачиваемые вакансии в Башкирии
   Не все профессии равны. Вчерашние школьники идут в телевизионщики и PR
   Новочебоксарские безработные граждане обучаются востребованным профессиям
   Где в Уфе заработать 100 тысяч рублей в месяц
   Сколько в среднем получают владимирские врачи?


 

Облако тегов
agile альфастрахование альфастрахования аналитика для hr apple ассессмент-центр автоматизация hr-бизнес процессов автоматизация бенчмаркинг бизнес-процессы бизнес симуляция бизнес тренинги для руководителей бизнес тренинги онлайн бизнес дистанционное обучение персонала дистанционное обучение e-learning e learning электронное обучение электронные курсы hr-аналитика hr-бренд hr-конференции hr-метрики hr-видео hr инновации исследования it josh bersin кадровый резерв карьера клиентоориентированность клиентский сервис для развития продаж клиентский сервис тренинг клиентский сервис компетенции корпоративная культура корпоративное обучение корпоративные бизнес тренинги коучинг kpi лидерство лидеры linkedin менеджмент модель компетенций мотивация персонала мотивация неформальное обучение обучение персонала обучение сотрудников предприятия обучение сотрудников обучение оценка эффективности обучения оценка персонала организационная культура персонал подбор персонала поиск работы продажи психология разработка речевых модулей для работы с претензиями рекрутеры рекрутинг рекрутмент roi рынок труда собеседование социальное обучение социальные сети стандарты клиентского сервиса стандарты обслуживания клиентов стив джобс таланты текучесть персонала тестирование тренинги по клиентскому сервису тренинги по сервису тренинги тренинг угловое преобразование фишера управление качеством обслуживая клиентов управление персоналом управление талантами управление текучестью персонала управление знаниями управление вебинары вовлеченность персонала websoft знания

все теги


События

полный список

Последние обсуждения

  26.04.2018 18:17:06
Компания 3M объявила о финансовых результатах I квартала 2018 года
  16.04.2018 15:01:39
Охрана труда: за автоматизацией будущее
  13.04.2018 11:27:28
20 лет Coleman Services в России!
  06.04.2018 10:04:12
Резюме специалист с&b (Москва)
  29.03.2018 16:47:10
Новый сервис для размещения вакансий и стажировок


Опросы
  Актуальные направления работы HR вашей организации 2017
Все опросы

HR-Блоги
Кузнецова Татьяна 19.09.2016 8:21:00

Избавиться от клиента… одной фразой!

До дня рождения дочери остается неделя, ребенок просит в подарок компьютерный стол. Где мы с мужем только не были – все не то. Наконец, подруга подсказала отдел в одном из мебельных центров, причем нахваливала – и качественно, и цена адекватная, и доставка – в общем, мы бегом туда! Назовем отдел «Щепка&Дощечка».

Заходим… Сначала растерялись, отделов много – где же «наш»? В этот момент молодой человек радушно вручает нам купон со скидкой — как раз в «Щепку&Дощечку». Мы приободряемся и, несмотря на то, что по пути нам попадается с десяток мебельных салонов, решительно направляемся в желанную секцию № 21. Продавец  — приветливая и инициативная девушка — грамотно ведет диалог: знакомится, выясняет наши потребности, завораживает нас емкой и «цепляющей» презентацией германской мебели с элементами российского производства.

Я с вожделением глажу «натуральную» поверхность стола, вдыхая аромат свежего дерева. «Сделано в Германии» звучит как музыка и гарантия качества. «Это тебе не цех в гараже», — шепчет мне на ухо муж. Изучаем варианты дизайна, готовы воспользоваться скидкой в 30% (!), которая действует всего несколько дней, и… купить стол в 2 раз дороже, чем собирались.

Вопрос возникает только один: мы хотим получить стол к празднику через неделю, а доставка займет 30 дней. «Да что там, — проносится в моей голове, — ради такого стола можно и подождать пару недель, дочка поймет…». И в этот момент...

— Да где же вы раньше были? Люди такие вещи заранее заказывают, — с упреком и несколько свысока цедит консультант Ирина, не отрывая взгляда от компьютера. Та же, что ранее провела прекрасную презентацию.

Стол нам привезли через 5 дней, правда, он был из соседнего отдела – секции № 22, где нас устроило и качество мебели, и стоимость. А так как мысленно мы уже выделили на покупку больше, чем планировалось, то мы еще и комод там взяли.

Вот так одно, казалось бы, безобидное — и, в общем-то, справедливое замечание – разрушило труд получасовых переговоров и отбило желание делать покупку!

Подумаешь, один вредный покупатель! На остальных заработаем. Это верно. Тем не менее, чтобы привлечь покупателей, собственник отдела «Щепка & Дощечка» приложил немало усилий:

— нашел достойного поставщика;

— предоставил клиентам качественный товар по разумной цене;

— грамотно подобрал модельный ряд и оформил интерьер торгового зала;

— предложил привлекательную 30%-ю скидку и организовал промоакцию – раздачу купонов у самых дверей центра;

— нанял на работу адекватного и коммуникабельного человека, который знает все о товаре и грамотно может ответить на любой вопрос клиента.

И все это блестяще сработало, однако достаточно было одного крохотного промаха, чтобы мы дружно решили: «Пойдем в другой отдел». Заметьте, все вложения для побуждения нашего интереса не только не окупились, но еще и принесли доход конкуренту.

Резюмирую. На рынке с высокой конкуренцией покупатели получают возможность выбирать, поэтому становятся более требовательными к обслуживанию, ждут к себе особого отношения. От того, как продавец построит работу с клиентом, зависит как минимум 50% успеха всего бизнеса. Когда сотрудник выстраивает работу с клиентом профессионально, он добивается ощутимых результатов в продажах. Для этого нужно уметь правильно подбирать слова в разговоре, управлять своей интонацией, учитывать интересы клиента. Обладая этими навыками, продавец сможет продать товар… одной фразой!


Метки данной записи: тренинги по сервису клиентский сервис тренинг обучение сотрудников предприятия бизнес симуляция стандарты клиентского сервиса стандарты обслуживания клиентов дистанционное обучение персонала бизнес тренинги онлайн бизнес тренинги для руководителей управление качеством обслуживая клиентов клиентский сервис клиентоориентированность

Комментарии

Для того, чтобы размещать статьи в Блоге, Вам необходимо авторизоваться или зарегистрироваться или

Share |

 


О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM