ДА НУ ЕГО... ЭТО СЕРВИС!. / Блоги на HRM.RU
 сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
Имя 
Пароль  забыли?
Присоединяйтесь!

Новые материалы

   Названы самые высокооплачиваемые вакансии в Башкирии
   Не все профессии равны. Вчерашние школьники идут в телевизионщики и PR
   Новочебоксарские безработные граждане обучаются востребованным профессиям
   Где в Уфе заработать 100 тысяч рублей в месяц
   Сколько в среднем получают владимирские врачи?


 

Облако тегов
agile альфастрахование альфастрахования аналитика для hr apple ассессмент-центр автоматизация hr-бизнес процессов автоматизация бенчмаркинг бизнес-процессы бизнес симуляция бизнес тренинги для руководителей бизнес тренинги онлайн бизнес дистанционное обучение персонала дистанционное обучение e-learning e learning электронное обучение электронные курсы hr-аналитика hr-бренд hr-конференции hr-метрики hr-видео hr инновации исследования it josh bersin кадровый резерв карьера клиентоориентированность клиентский сервис для развития продаж клиентский сервис тренинг клиентский сервис компетенции корпоративная культура корпоративное обучение корпоративные бизнес тренинги коучинг kpi лидерство лидеры linkedin менеджмент модель компетенций мотивация персонала мотивация неформальное обучение обучение персонала обучение сотрудников предприятия обучение сотрудников обучение оценка эффективности обучения оценка персонала организационная культура персонал подбор персонала поиск работы продажи психология разработка речевых модулей для работы с претензиями рекрутеры рекрутинг рекрутмент roi рынок труда собеседование социальное обучение социальные сети стандарты клиентского сервиса стандарты обслуживания клиентов стив джобс таланты текучесть персонала тестирование тренинги по клиентскому сервису тренинги по сервису тренинги тренинг угловое преобразование фишера управление качеством обслуживая клиентов управление персоналом управление талантами управление текучестью персонала управление знаниями управление вебинары вовлеченность персонала websoft знания

все теги


События

полный список

Последние обсуждения

  20.07.2018 14:45:45
Обязаны ли вы создавать архив для хранения кадровых документов?
  10.07.2018 16:23:12
Контент-менеджер
  22.05.2018 18:32:10
Ораторское мастерство для жизни
  21.05.2018 12:49:59
Ярмарка вакансий 31 мая
  21.05.2018 12:33:42
Устойчивое развитие вместе с 3М — полное погружение


Опросы
  Актуальные направления работы HR вашей организации 2017
Все опросы

HR-Блоги
Кузнецова Татьяна 10.06.2016 9:32:23

ДА НУ ЕГО... ЭТО СЕРВИС!.

Посвящается всем кто «взялся за сервис» в своей компании и теперь переживает нелегкие времена.
Мне не раз приходилось слышать от своих коллег и клиентов, что, сколько ни занимайся сервисом, совершенства все равно не достигнуть, а претензии от покупателей все равно будут всегда. В итоге некоторые говорили: «Да ну его … этот сервис! Главное, выполнять план продаж, с меня требуют именно это».
Если вам в голову пришла такая мысль, то предположу, что вы развиваете сервис у себя в компании уже не один месяц, а значит, у вас типичный «сервисный кризис». 
Причин такого настроения может быть три:

Во-первых, начиная строить систему качественного обслуживания, мы иногда просто не видим всего объема работ. Например, идея о внедрении сервисных технологий появилась, когда вы искали способ улучшить работу отдела продаж или сопровождения клиентов. Вы провели опрос клиентов и пришли к выводам, что необходимо изменить схему взаимодействия трех или четырех отделов, разработать стандарты, обучить персонал. В итоге объем работ кажется непомерным, и вы начинаете сомневаться: а достижимы ли, в принципе, поставленные цели?

Во-вторых, если вы оказались первым в отделе или даже в компании, кто начал «пропагандировать» идею о качественном обслуживании, то, наверняка, периодически ощущаете нехватку последователей или поддержки, например, со стороны партнеров, руководства, коллег. А все потому, что порой сложно четко ответить на вопрос: «Насколько увеличится наша прибыль от того, что менеджеры в салоне обслуживания начнут улыбаться клиентам?» или «Когда у нас окупятся вложения в разработку корпоративных стандартов? »

В-третьих, не всегда понятно, с чего же начать. Или кажется, что «все плохо», или что «везде более или менее». За что «браться» в первую очередь: увольнять хамов, обучать руководителей, писать стандарты или переделывать схему мотивации? В любом случае, в одиночку сервис не построишь, в этот процесс нужно вовлекать людей, буквально «заражать» их идеей сервиса. А как вам разорваться? Каким образом постоянно стимулировать интерес к развитию сервиса и сохранить свою собственную приверженность клиентскому сервису?

Если эти вопросы и сомнения сейчас актуальны, то я хочу поддержать вас и ваше стремление формировать позитивный имидж компании и расширять базу постоянных клиентов с помощью сервиса высокого уровня.
Поэтому рекомендую обратить внимание на следующие идеи, которые помогут вам в продвижении и развитии клиентского сервиса.
• Если вам хочется более серьезного отношения к вопросам обслуживания клиентов, больше опирайтесь на факты. Обычно, увлекаясь сервисом, мы становимся очень эмоциональными, с упоением рассказываем, как здорово все будет, когда мы, наконец, создадим систему уникального сервиса, и как клиенты будут обожать нашу компанию.
• Чтобы активизировать коллег в направлении развития сервиса и заручиться их поддержкой, обратите их внимание на ошибки в работе с клиентами, которые делаются сотрудниками в настоящее время. При этом не критикуйте голословно, соберите обратную связь от клиентов, тогда у вас в руках будут факты, цифры и объективные свидетельства клиентов. С таким материалом вам будет проще вовлечь в работу по развитию сервиса топ-менеджеров, линейных руководителей, начальников смежных подразделений и непосредственно персонал контакт-зоны.
• Создавайте качественный сервис, а не безупречный! Если в компании сейчас ситуация на троечку или чуть выше, добейтесь сначала добротной четверки, а уж потом будете вырываться в отличники. Иначе, доводя корпоративные стандарты до совершенства, вы рискуете «сгореть» до того, как начнете их внедрение. Лучше это будут 4-5 листочков, чем талмуд на 50 страниц, зато их будет легко внедрить и, наверняка, там будет самая «соль» работы с клиентом.
• Занимайтесь внедрением сервиса и обучением персонала системно. Нет возможности собрать весь отдел на полноценный тренинг? Тогда собирайте сотрудников группами по 3-5 человек 1-2 раза в неделю на час. Опыт моих клиентов подтверждает, что поговорка «вода камень точит», действительно, справедлива для внедрения сервисных проектов. Системность – главный принцип в работе с клиентским сервисом. Скорей всего, вы выполняете еще ряд обязанностей в компании, помимо проектов, связанных с повышением качества обслуживания клиентов. Если вы ограничены во времени, «вливайте» сервис в сотрудников, коллег и компанию небольшими порциями. Главное – делайте это регулярно. Лучше всего – ежедневно!
• Начинайте с того, что очевидно для всех. Тогда вы заручитесь поддержкой коллег, вам не придется дополнительно ежедневно «продавать идею», что сервис на высоком уровне поможет удержать клиентов и приведет новых с помощью «сарафанного радио». Например, если есть сложности в отделе продаж, посмотрите, где и почему вы теряете клиентов. Если в отделе обслуживания или в call-центре – дайте коллегам послушать запись разговоров или подключите к вопросу данные об обратной связи от покупателей.
Клиентоориентированный подход, конечно, требует терпения, кропотливой работы и больших эмоциональных вложений со стороны того, кто первым в компании «двигает» идею качественного сервиса. Как раз для тех, кто занимается вопросами обслуживания клиентов, я и веду свой блог. В своих статьях рассказываю о технологиях сервиса, идеях, привожу примеры, чтобы вы могли адаптировать их к ситуации у вас в компании, а также почерпнуть «вдохновение» и получить поддержку, когда это необходимо.

Уверена, что запланированные вами результаты будут достигнуты, ведь в настоящее грамотный клиентский сервис – одна из самых эффективных бизнес — технологий.



Метки данной записи: тренинги по сервису клиентский сервис тренинг обучение сотрудников предприятия тренинги по работе с претензиям стандарты клиентского сервиса бизнес тренинги онлайн удаленное обучение персонала корпоративный тренинг корпоративные стандарты корпоративные бизнес тренинги бизнес тренинги для руководителей клиентский сервис для развития продаж

Комментарии

Для того, чтобы размещать статьи в Блоге, Вам необходимо авторизоваться или зарегистрироваться или

Share |

 


О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM